Khách hàng nói "đắt quá" là phản ứng quen thuộc trong bán hàng, nhưng nếu xử lý không khéo, bạn có thể đánh mất cả cơ hội chốt đơn lẫn thiện cảm. Vậy đâu là cách trả lời khi khách hàng chê đắt vừa thuyết phục, vừa tinh tế? Bài viết dưới đây Wi Team sẽ giúp bạn hiểu rõ từng nguyên nhân đằng sau lời từ chối này và đưa ra cách phản hồi phù hợp theo từng tình huống thực tế.

1. Các nguyên nhân khiến khách hàng chê sản phẩm đắt

Để xác định cách trả lời khi khách hàng chê sản phẩm đắt hiệu quả, trước hết cần xác định rõ vì sao họ cho rằng sản phẩm đắt. Mỗi lý do ẩn sau lời chê giá đều cần cách xử lý khác nhau. Dưới đây là 5 nguyên nhân phổ biến bạn cần nắm rõ.

1.1. Khách hàng thật sự thấy đắt so với tài chính cá nhân

Đây là một trong những lý do phổ biến nhất. Khách hàng có thể nhận thấy sản phẩm tốt, phù hợp, thậm chí là rất thích, nhưng vẫn từ chối mua chỉ vì không đủ khả năng tài chính tại thời điểm đó. Trong nhiều trường hợp, họ đang trong giai đoạn hạn chế chi tiêu (ví dụ: cuối tháng, vừa có khoản chi lớn, mất thu nhập đột ngột), hoặc bản thân họ thuộc nhóm có thu nhập vừa phải và luôn phải cân đối từng khoản chi.

Quan trọng hơn, điều này không phản ánh rằng sản phẩm thật sự quá đắt, mà là nó vượt quá mức ngân sách mà khách hàng cho phép bản thân chi ra, dù là tạm thời hay lâu dài. Họ có thể nói “đắt” như một lời từ chối lịch sự trong im lặng, tránh phải giải thích sâu về hoàn cảnh cá nhân.

Biểu hiện qua lời nói:

• "Mình thích lắm nhưng giờ chưa dư dả."

• "Giá này hơi cao so với túi tiền của mình."

• "Cuối tháng rồi, tài chính eo hẹp quá."

• "Để tháng sau dư tiền rồi mua ha."

1.2. Khách hàng chê đắt vì mong muốn trả giá thấp hơn

Trong tình huống này, khách hàng sử dụng câu “đắt quá” như một chiến thuật mặc cả, không hẳn vì họ thấy giá trị sản phẩm không tương xứng, mà vì họ muốn mua với giá tốt hơn. Đặc biệt trong những lĩnh vực mà khách hàng quen được giảm giá (ví dụ: thời trang, nội thất, mỹ phẩm, hàng gia dụng…), đây là cách họ “mở lời” để bạn đề xuất khuyến mãi hoặc quà tặng kèm.

Khách hàng thuộc nhóm này vẫn có nhu cầu mua thật sự, nhưng họ sẽ chỉ xuống tiền nếu cảm thấy mình đang “mua được hời”. Điều này xuất phát từ tâm lý thích có ưu thế trong giao dịch và cảm giác chiến thắng sau khi mặc cả thành công.

Biểu hiện qua lời nói:

• "Có bớt được tí nào không?"

• "Sao giá cao vậy, giảm xíu đi mà?"

• "Cho anh giá tốt hơn coi."

• "Nếu giảm giá thì mình lấy liền."

1.3. Khách hàng so sánh giá với các đối thủ cạnh tranh

Khi khách hàng nói rằng sản phẩm “đắt”, một nguyên nhân sâu xa có thể là họ đã so sánh với những sản phẩm tương tự từ các thương hiệu khác. Với sự phát triển của mua sắm online, so sánh giá, so ưu đãi, đọc đánh giá,... đã trở thành thói quen trước khi đưa ra quyết định mua. Và khi họ thấy nơi khác có giá rẻ hơn, họ sẽ mặc định sản phẩm bạn đang bán là “đắt”, dù có thể chưa phân tích kỹ về chất lượng hay dịch vụ đi kèm.

Tâm lý lúc này là: “Tôi không muốn bị hớ.” Khách hàng lo ngại sẽ mua đắt hơn người khác, hoặc trả thêm tiền cho thứ mà họ nghĩ mình có thể mua với giá rẻ hơn. Đây là một rào cản rất thực tế, đặc biệt khi sản phẩm của bạn không dễ dàng chứng minh sự khác biệt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

Biểu hiện qua lời nói:

• "Sao chỗ kia bán rẻ hơn mà cũng giống vầy?"

• "Em thấy shop khác chỉ có … ngàn thôi."

• "Cái này ngoài kia có 2/3 giá à."

• "Nhiều chỗ bán giá tốt hơn mà."

1.4. Khách hàng nghi ngờ chất lượng sản phẩm so với giá

Trong nhiều trường hợp, khách hàng không hoàn toàn phản đối mức giá bạn đưa ra, mà họ nghi ngờ liệu sản phẩm có “xứng đáng” với số tiền đó hay không. Khi họ chưa hiểu rõ lý do khiến sản phẩm có giá như vậy, ví dụ: vì dùng nguyên liệu cao cấp, công nghệ tiên tiến, độ bền lâu dài hay thương hiệu uy tín. Họ sẽ cảm thấy khó chấp nhận mức giá cao.

Đặc biệt với những sản phẩm “trông có vẻ đơn giản”, “nhỏ gọn”, hoặc “dễ bắt chước”, nếu không được giải thích rõ về điểm khác biệt, khách hàng sẽ dễ có suy nghĩ: “Chỉ như vậy thôi mà cũng tính giá cao?” Điều này xuất phát từ giá trị cảm nhận thấp hơn giá bán thực tế.

Biểu hiện qua lời nói:

• "Nhìn vậy mà giá cao dữ?"

• "Có gì đặc biệt đâu mà mắc vậy?"

• "Cái này xài có bền không đó?"

• "Hàng Trung Quốc mà giá vậy thì hơi đắt."

1.5. Khách hàng chưa tin tưởng vào sản phẩm, thương hiệu

Khi khách hàng nói “đắt”, đôi khi nguyên nhân chính là họ chưa đủ niềm tin, không phải vào sản phẩm, mà vào người bán, thương hiệu, hoặc trải nghiệm sau mua. Tâm lý lúc này là: “Biết đâu mua về không đúng như quảng cáo?”, “Lỡ hư thì có được bảo hành không?”, “Shop này có uy tín không?”

Họ sẽ không sẵn sàng chi tiền, vì giá cao đồng nghĩa với rủi ro lớn. Đặc biệt với thương hiệu mới, sản phẩm chưa phổ biến, ít review hoặc thiếu thông tin minh bạch, thì niềm tin trở thành rào cản lớn nhất khiến khách hàng “thấy đắt”. Họ không sợ tốn tiền, họ sợ mất tiền mà không được gì.

Biểu hiện qua lời nói:

• "Hãng này mới nghe lần đầu, không biết có ổn không."

• "Chưa ai review nên mình hơi ngại mua."

• "Sợ mua về không đúng như quảng cáo."

• "Chế độ bảo hành sao? Lỡ hư thì sao?”

2. Cách trả lời khi khách hàng chê đắt cho từng trường hợp

Cách chốt sale khi khách hàng chê đắt cần tinh tế, không nên tạo cảm giác bị ép mua. Thay vào đó, hãy khéo léo giúp khách hiểu rõ giá trị và cảm thấy thoải mái hơn với quyết định của mình. Dưới đây là những hướng xử lý phù hợp cho từng tình huống.

2.1. Gợi ý giải pháp thay thế phù hợp với túi tiền

Khi khách hàng thật sự cảm thấy sản phẩm vượt quá khả năng tài chính của họ, mục tiêu của bạn không phải là cố bán bằng mọi giá, mà là giúp họ cảm thấy vẫn có lựa chọn phù hợp. Gợi ý phiên bản nhỏ hơn, gói rút gọn, dịch vụ dùng thử hoặc trả góp cho thấy bạn lắng nghe và đồng hành, không ép buộc. Điều này giữ được thiện cảm và mở ra cơ hội mua lại trong tương lai nếu họ chưa sẵn sàng ngay bây giờ.

Bạn cũng có thể chuyển hướng: nếu họ thích sản phẩm nhưng ngại chi phí, hãy mời họ để lại thông tin để nhận thông báo khi có khuyến mãi. Đây cũng là cách giữ khách hàng trong “vòng lặp bán hàng”.

Câu trả lời ví dụ:

• "Nếu mình chưa tiện đầu tư bản này, em có bản tối giản hơn, vẫn đầy đủ chức năng cơ bản, mà giá mềm hơn ạ."

• "Mình có thể thử trước gói 1 tháng, dùng thử thấy ổn rồi nâng cấp sau cũng được chị ha."

• "Bên em có hỗ trợ chia nhỏ thanh toán qua trả góp 0% giúp mình dễ xoay dòng tiền hơn nè."

• "Nếu chị thấy chưa cần gấp, em lưu thông tin lại khi nào có chương trình ưu đãi em báo ngay cho chị."

2.2. Làm nổi bật giá trị cảm nhận thay vì nói về giá

Trong nhiều trường hợp, khách hàng nói “đắt” không phải vì họ không có tiền, mà vì chưa cảm nhận được hết giá trị của sản phẩm. Lúc này, nếu bạn chỉ tập trung vào giảm giá hay khuyến mãi, sẽ khiến sản phẩm trở nên "bình thường hóa" và mất giá trị trong mắt họ.

Thay vào đó, hãy dẫn dắt họ nhìn rộng hơn, về những lợi ích lâu dài, những giá trị vô hình (tiết kiệm thời gian, an toàn hơn, dễ sử dụng,...), hoặc cảm xúc (tự tin hơn, đẹp hơn, chuyên nghiệp hơn). Giá là con số, nhưng giá trị là cảm nhận, nếu làm tốt phần này, khách hàng sẽ sẵn sàng trả giá cao hơn.

Câu trả lời ví dụ:

• "Sản phẩm này xài 3 năm chưa hư, tính ra mỗi ngày chỉ tốn vài ngàn thôi anh/chị ạ."

• "Chị đầu tư một lần nhưng đổi lại là sự yên tâm lâu dài, không phải tốn thêm tiền sửa hay thay thế."

• "Ngoài chất lượng, bên em hỗ trợ trọn đời qua hotline riêng, có vấn đề là có người xử lý ngay."

• "Chị có để ý không, mẫu này khách hàng hay chọn vì lên form người rất đẹp, dùng để xài giúp tự tin nữa."

2.3. So sánh dựa trên giá trị chứ không phải giá tiền

Khi khách hàng so sánh với đối thủ, điều họ cần không phải là bạn hạ giá để cạnh tranh, mà là một lý do chính đáng để chấp nhận mức giá cao hơn. Đây là lúc bạn cần nhấn mạnh vào điểm khác biệt: chất liệu, xuất xứ, công nghệ, chế độ hậu mãi, trải nghiệm sử dụng,...

Quan trọng là đừng hạ thấp đối thủ, thay vào đó, hãy giữ thái độ chuyên nghiệp, tập trung phân tích lợi ích khách hàng nhận được. Nếu bạn làm rõ được “giá cao hơn là có lý do”, khách hàng sẽ có cảm giác an tâm khi chọn bạn, và sẵn sàng trả thêm.

Câu trả lời ví dụ:

• "Đúng là giá bên kia mềm hơn, nhưng bên em dùng loại vật liệu nhập, bền hơn và an toàn hơn cho sức khỏe đó chị."

• "Chế độ bảo hành bên em đổi mới trong vòng 1 tháng, bên khác thường là sửa chữa, đây là điểm khách cũ đánh giá rất cao."

• "Nhiều khách bên em từng dùng qua sản phẩm bên kia rồi quay lại vì thấy không bền, nên giờ họ chọn đầu tư lâu dài luôn."

• "Nếu chị cần, em có thể gửi bảng so sánh chi tiết giữa 2 sản phẩm để mình tham khảo trước khi quyết định."

2.4. Đưa ra bằng chứng thật, thực tế để chứng minh

Khi khách hàng nghi ngờ về chất lượng, mọi lời nói đều dễ bị xem là “quảng cáo suông”. Để thuyết phục họ, bạn cần đưa ra những bằng chứng cụ thể và có tính xác thực cao: đánh giá từ người dùng thật, hình ảnh sử dụng thực tế, chính sách đổi trả minh bạch, hoặc các chứng nhận chất lượng.

Bạn càng chứng minh được rằng “người khác đã dùng và thấy xứng đáng”, khách hàng càng tin rằng họ cũng có thể tin tưởng và đầu tư. Đây là cách hiệu quả và tự nhiên để chuyển từ nghi ngờ sang tin tưởng.

Câu trả lời ví dụ:

• "Anh/chị xem thử ảnh feedback của khách bên em nè, họ đều dùng lâu dài và đánh giá rất tốt."

• "Sản phẩm bên em được kiểm định chất lượng và đạt chuẩn ISO, nên mình yên tâm về độ an toàn."

• "Bên em có chính sách đổi trả trong 7 ngày không cần lý do, nên nếu không hài lòng mình hoàn toàn có thể trả lại."

• "Đây là video review của khách hàng thật, chị xem thử xem họ chia sẻ trải nghiệm thế nào nhé."

2.5. Xây dựng niềm tin trước khi nói đến giá tiền

Nếu khách hàng chưa tin tưởng thương hiệu, thì thuyết phục về giá là vô ích hoặc phản tác dụng. Điều họ cần là một cảm giác an tâm – rằng thương hiệu này uy tín, sản phẩm được đảm bảo, và nếu có rủi ro gì, họ sẽ được hỗ trợ.

Bạn nên chia sẻ thông tin về lịch sử thương hiệu, lượng khách đã phục vụ, địa điểm rõ ràng, các chính sách cam kết minh bạch, hoặc mời họ trải nghiệm thử để phá vỡ rào cản. Niềm tin là nền móng, xây được niềm tin rồi, giá cao bao nhiêu họ cũng dễ chấp nhận hơn.

Câu trả lời ví dụ:

• "Thương hiệu bên em đã có mặt 5 năm, có showroom và trung tâm bảo hành rõ ràng, anh/chị có thể ghé trực tiếp nếu cần hỗ trợ."

• "Bên em đang phục vụ hơn 2.000 khách hàng doanh nghiệp, nên mình hoàn toàn có thể yên tâm về độ chuyên nghiệp."

• "Bên em cam kết hoàn tiền 100% nếu sản phẩm có lỗi do nhà sản xuất, tất cả ghi rõ trong phiếu bảo hành."

• "Nếu mình chưa chắc chắn, em mời chị dùng thử miễn phí 3 ngày để tự cảm nhận trước rồi quyết định cũng được ạ."

3. Quy trình cách chốt sale khi khách hàng chê đắt

Để xử lý tình huống khách chê đắt hiệu quả, bạn có thể áp dụng quy trình 4 bước sau.

3.1. Bước 1: Tôn trọng khách hàng và bình tĩnh lắng nghe

Khi khách hàng nói “đắt quá”, điều đầu tiên bạn cần làm không phải là phản biện, mà là giữ thái độ bình tĩnh và thể hiện sự tôn trọng. Đừng cắt lời hay vội vàng giải thích. Hãy để khách hàng nói hết suy nghĩ, vì chỉ khi họ cảm thấy được lắng nghe thì bạn mới tạo được không gian đối thoại tích cực. Thái độ chuyên nghiệp, không phản ứng phòng thủ, sẽ là bước nền quan trọng để tiếp tục dẫn dắt cuộc tư vấn hiệu quả.

3.2. Bước 2: Nhẹ nhàng xoa dịu sự thắc mắc và hoài nghi

Sau khi lắng nghe, hãy thể hiện sự thấu hiểu bằng cách dùng lời nói nhẹ nhàng, tạo cảm giác đồng cảm thay vì phản bác. Bạn có thể nói những câu như “Dạ, em hiểu vì sao anh/chị cân nhắc giá” hay “Nghe anh/chị nói vậy là đúng, nhiều khách cũng từng thắc mắc tương tự”. Mục tiêu của bước này là làm dịu tâm lý đề phòng của khách, đồng thời mở đường để bước tiếp theo, xác định nguyên nhân thật sự khiến họ chê đắt, diễn ra thuận lợi hơn.

3.3. Bước 3: Xác định nguyên nhân khách hàng chê đắt

Đây là bước quan trọng nhất trong toàn bộ quy trình. Không phải ai nói “đắt” cũng vì giá quá cao, có người do không đủ tài chính, có người so sánh với đối thủ, hoặc chỉ đơn giản là chưa hiểu hết giá trị sản phẩm. Bạn cần đặt câu hỏi gợi mở như: “Anh/chị thấy mức giá này chưa phù hợp vì đang so với sản phẩm nào?” hoặc “Em có thể hỗ trợ thêm nếu biết rõ mình đang phân vân điều gì ạ.” Khi nắm được đúng nguyên nhân, bạn mới có thể đưa ra cách xử lý đúng và thuyết phục.

3.4. Bước 4: Phản hồi khách hàng và đánh giá hiệu quả

Sau khi hiểu rõ lý do khách hàng chê đắt, hãy phản hồi dựa trên hướng giải quyết phù hợp, ví dụ: gợi ý gói phù hợp hơn, nhấn mạnh giá trị sản phẩm, đưa ra bằng chứng hoặc chính sách cam kết rõ ràng. Sau đó, hãy quan sát phản ứng của khách: họ gật gù, hỏi tiếp, mỉm cười, hay vẫn giữ khoảng cách? Đánh giá hiệu quả giúp bạn biết nên tiếp tục chốt sale, mời dùng thử, hay để lại thông tin chăm sóc lại sau. Kết thúc tốt đẹp không nhất thiết là bán được ngay, mà là giữ được niềm tin để khách quay lại.

4. Không nên làm gì khi khách hàng chê đắt

Dù khách hàng chê đắt là chuyện thường gặp, nhưng nếu phản ứng không khéo, bạn có thể vô tình làm mất lòng hoặc đánh mất cơ hội bán hàng. Dưới đây là những điều người bán tuyệt đối nên tránh khi gặp tình huống này.

4.1. Kêu khách hàng chỉ cho mình chỗ mua rẻ hơn

Khi khách hàng chê đắt và nói rằng nơi khác bán rẻ hơn, một phản ứng sai lầm thường gặp là yêu cầu khách “chỉ chỗ đó ra xem sao”. Câu nói này tưởng như vô hại nhưng dễ tạo cảm giác bị thách thức hoặc nghi ngờ, khiến khách thấy không được tôn trọng.

Thay vì hỏi lại như đối đầu, hãy giữ thái độ cầu thị, xác nhận lại thông tin nhẹ nhàng, rồi tập trung phân tích sự khác biệt, giá trị vượt trội của sản phẩm bạn đang bán. Phản ứng thiếu khéo léo ở tình huống này thường dẫn đến mất thiện cảm và mất luôn cơ hội bán hàng.

Xem thêm: TOP 150+ lời chúc khách hàng ngày mới tốt lành hay nhất 2025

4.2. Không quan tâm và bỏ qua khách hàng chê đắt

Một sai lầm nữa là bỏ mặc hoặc lơ đi khi khách hàng nói “đắt quá”. Điều này khiến khách cảm thấy bị phớt lờ, không được trân trọng, dù họ có thể vẫn đang cân nhắc mua hàng nếu được tư vấn hợp lý. Khách chê đắt là một tín hiệu cần được lắng nghe và xử lý, không phải lý do để dừng hội thoại.

Nếu bạn im lặng hoặc kết thúc tư vấn ngay sau phản hồi đó, bạn đã đánh mất cơ hội chuyển đổi cũng như khả năng khách quay lại sau này. Thay vào đó, hãy giữ kết nối và chủ động đề xuất giải pháp phù hợp hơn.

Xem thêm: TOP 120+ lời chúc sinh nhật khách hàng ấn tượng & ý nghĩa

4.3. Tỏ ra khó chịu và thiếu tôn trọng khách hàng

Khách hàng có thể nói “đắt” vì nhiều lý do: nghi ngờ chất lượng, chưa đủ tin tưởng, hoặc đơn giản là đang tham khảo giá. Dù lý do nào, người bán tỏ ra bực bội, cãi lại, hoặc buông lời thiếu tôn trọng sẽ ngay lập tức phá hủy mọi thiện cảm mà khách dành cho sản phẩm hoặc thương hiệu.

Đừng quên, khách hàng còn mua hàng bằng cảm xúc. Nếu họ cảm thấy bị xúc phạm, họ sẽ không mua và có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác. Giữ bình tĩnh, chuyên nghiệp và lịch sự là nguyên tắc tối thiểu trong mọi tình huống từ chối, đặc biệt khi liên quan đến giá cả.

Xem thêm: TOP 120+ lời chúc đầu tuần cho khách hàng hay & ý nghĩa nhất

5. Cách trả lời khi khách hàng chê sản phẩm đắt bằng Chatbot AI

WiOn AI - phần mềm Chatbot bán hàng sử dụng ngôn ngữ phù hợp ngữ cảnh và lịch sự, giúp xoa dịu phản ứng “đắt quá” tinh tế. Khi khách hàng so sánh giá hoặc nghi ngờ chất lượng, chatbot sẽ tự động điều chỉnh câu trả lời theo giọng điệu chuyên nghiệp, kết hợp gợi mở giá trị sản phẩm, dẫn dắt khách hàng hiểu rõ vì sao mức giá đó là hợp lý.

WiOn AI tích hợp CRM và ghi nhớ lịch sử tương tác, giúp chatbot cá nhân hóa phản hồi theo từng khách hàng. Khi gặp phản hồi "đắt quá", chatbot có thể tự động gợi ý gói phù hợp hơn, giới thiệu ưu đãi hiện có hoặc chia sẻ phản hồi thực tế từ khách cũ. Nhờ khả năng tự học qua phản hồi, chatbot ngày càng thông minh hơn khi xử lý và chuyển hóa sự từ chối thành cơ hội chốt đơn.

Trên đây là những cách trả lời khi khách hàng chê đắt mà bạn có thể áp dụng linh hoạt trong từng tình huống. Để khám phá thêm các giải pháp tư vấn thông minh bằng AI, bạn có thể theo dõi thêm tại website chính thức của WiOn.