26/09/2025
Khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi nhuận và khẳng định giá trị thương hiệu trên thị trường. Vì vậy, doanh nghiệp cần phân loại và xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng để áp dụng chiến lược “giữ chân” hiệu quả. Hãy cùng Wi Team tìm hiểu khái niệm này và khám phá 7 bí quyết xây dựng sự trung thành trong bài viết dưới đây nhé.
Khách hàng trung thành là người tin tưởng và gắn bó lâu dài với một sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu cụ thể. Đây là nhóm khách hàng thường xuyên mua hàng và có mức độ hài lòng cao với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy nên, họ mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp.
Sự trung thành của khách hàng được phân loại theo động lực mua sắm thường xuyên của họ. Dưới đây là 4 loại khách hàng trung thành phổ biến nhất.
Nhóm khách hàng này gắn bó với doanh nghiệp nhờ mức giá thấp hoặc ưu đãi hấp dẫn. Họ ít quan tâm đến chất lượng hay tiện lợi, miễn giá cả vẫn duy trì ở mức hấp dẫn. Tuy nhiên, họ sẵn sàng chuyển sang thương hiệu khác ngay khi tìm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ với mức giá tốt hơn.
Xem thêm: TOP 5 cách trả lời khi khách hàng chê đắt hiệu quả nhất
Nhóm khách hàng này ưu tiên sự thuận tiện, từ thao tác chốt đơn dễ dàng và đơn giản đến giao hàng nhanh chóng và gần nơi ở hoặc làm việc. Chính sự tiện lợi khiến họ gắn bó lâu dài và sẵn sàng chi trả cao hơn, bất chấp giá cả, miễn là doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu này.
Nhóm khách hàng này trung thành với các chương trình khách hàng thân thiết như khuyến mãi hay, tích điểm hơn là với thương hiệu. Họ thường mua sắm khi có khuyến mãi, giảm giá hoặc quà tặng đi kèm. Chỉ cần các chương trình mang lại giá trị hấp dẫn, họ sẽ tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp, thay vì chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Nhóm khách hàng này thường xuyên mua sắm vì yêu thích sản phẩm – dịch vụ và tin tưởng vào uy tín hoặc giá trị thương hiệu mang lại. Tuy nhiên, họ dễ bị hấp dẫn bởi đối thủ nếu nhận được ưu đãi, giảm giá hoặc trải nghiệm tốt hơn, khiến sự gắn bó với doanh nghiệp không hoàn toàn ổn định.
Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng được phát triển từ cơ sở lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB), với 10 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu, xếp theo thứ tự giảm dần, bao gồm:
Nghiên cứu chỉ ra rằng niềm tin thương hiệu và chất lượng dịch vụ là yếu tố truyền thống ảnh hưởng đến lòng trung thành. Bên cạnh đó, các yếu tố mới như sự hài lòng, cam kết với thương hiệu và trải nghiệm người dùng cũng ngày càng quan trọng trong bối cảnh công nghệ phát triển và hành vi khách hàng thay đổi.
Để duy trì khách hàng trung thành, quy trình chăm sóc khách hàng là việc cần thiết để xây dựng mối quan hệ thân thiết lâu dài. Dưới đây là 7 bí quyết để xây dựng lòng trung thành bền vững của khách hàng.
Một cách hiệu quả để xây dựng lòng trung thành là tri ân khách hàng qua các chương trình thân thiết. Chương trình này tặng giảm giá, hoàn tiền và ưu đãi. Các hình thức phổ biến gồm chương trình dựa trên điểm số, cấp bậc hoặc trả phí tham gia, giúp vinh danh và giữ chân khách hàng lâu dài.
Case study: Nike, thương hiệu thể thao nổi tiếng, đã triển khai ứng dụng Nike Membership để tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và thúc đẩy doanh thu. Mỗi lần mua sắm, khách hàng sẽ tích điểm và có thể sử dụng điểm thưởng để nhận sản phẩm miễn phí hoặc các ưu đãi đặc biệt.
Thay vì phát triển một loyalty app tốn thời gian và chi phí, doanh nghiệp có thể triển khai phần mềm tích điểm đổi quà - WiPoint đến khách hàng. WiPoint giúp doanh nghiệp triển khai các chương trình tích điểm linh hoạt, khách hàng có thể áp dụng theo đơn hàng hoặc sản phẩm, tham gia các chương trình khuyến mãi từ nhiều cửa hàng khác nhau.
Mọi người đều yêu thích sự bất ngờ. Một câu slogan bán hàng hay khuyến mãi độc đáo, một món quà nhỏ gửi qua thư, hay một bức tranh canvas với lời chúc sinh nhật đều có thể khiến một ngày của khách hàng trở nên đặc biệt. Những hành động này có thể khiến mối quan hệ thương hiệu trở nên sâu sắc hơn.
Điều này có thể biến mối quan hệ với thương hiệu từ khách hàng hài lòng đơn thuần thành khách hàng trung thành lâu dài. Bạn không cần phải đầu tư quá nhiều, chỉ cần thể hiện sự quan tâm đúng lúc. Sự hỗ trợ của công cụ CRM giúp bạn theo dõi thông tin và các tương tác của khách hàng dễ dàng hơn.
Case study: LEGO thực sự yêu quý khách hàng của mình. Những câu chuyện cảm động về các em bé như Luka, 7 tuổi, viết thư cho LEGO vì mất mini-figure Jay ZX hay James, 11 tuổi, tiết kiệm tiền để mua bộ tàu Emerald Night đã ngừng sản xuất, đã cho thấy sự quan tâm của thương hiệu đến từng khách hàng nhỏ tuổi.
Kết nối khách hàng với những người có cùng sở thích không chỉ mang lại niềm vui mà còn là cơ hội vàng cho thương hiệu để củng cố lòng trung thành. Tuy nhiên, tạo dựng cộng đồng chỉ là bước đầu. Thương hiệu cần chăm sóc và duy trì cộng đồng để khách hàng không bao giờ rời bỏ.
Case study: Harley Davidson là một ví dụ nổi bật về xây dựng lòng trung thành thông qua cộng đồng. Thương hiệu này đã tạo ra một mức độ kết nối sâu sắc đến nỗi nhiều khách hàng sẵn sàng xăm logo của Harley lên cơ thể mình, biến nó thành một phần không thể tách rời khỏi bản sắc cá nhân.
Một trong những yếu tố chính tạo ra sự trung thành này là Harley Owners Group (HOG). HOG không chỉ kết nối khách hàng với thương hiệu mà còn với các chủ sở hữu Harley khác. Các thành viên xem Harley như một phần của danh tính cá nhân đã tạo ra một mối liên kết bền chặt trong cộng đồng.
Không ai thích bị che giấu thông tin. Giấu giếm khuyết điểm và sai lầm khi xảy ra sự cố chỉ khiến khách hàng thêm thất vọng và tức giận. Điều này cho thấy thương hiệu đang né tránh trách nhiệm và không thực hiện đúng cam kết với khách hàng, từ đó làm tổn hại đến sự tin tưởng.
Thực tế, việc thành thật và chia sẻ thông tin có thể tạo ra tác động tích cực đáng ngạc nhiên. Theo nguyên tắc phục hồi dịch vụ, khách hàng trung thành sẽ gắn bó lâu dài hơn sau khi trải qua sự cố tiêu cực, đặc biệt nếu doanh nghiệp đã nỗ lực hết mình để khắc phục sai lầm.
Case study: Khi Buffer bị hack, thay vì phủ nhận tình hình, họ đã chọn cách tiếp cận minh bạch. Buffer đã liên hệ với khách hàng để thông báo về vụ tấn công, cập nhật tiến trình xử lý, mức độ thiệt hại và các bước cần thực hiện cho người dùng, giúp duy trì lòng tin và lòng trung thành của khách hàng.
Trong thời đại công nghệ số, các thương hiệu cần chú trọng xây dựng và duy trì mối quan hệ chân thành với khách hàng, thay vì giao tiếp theo mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng một cách máy móc. Bạn nên lắng nghe và tương tác với khách hàng một cách tận tâm, quan tâm thật sự đến nhu cầu của họ.
Mặc dù tuân thủ quy trình có thể dễ dàng và an toàn, nhưng cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng hành xử tự nhiên và trân trọng khách hàng như những cá nhân riêng biệt, chứ không phải chỉ là nguồn doanh thu, thường mang lại hiệu quả tốt hơn. Điều này giúp tạo dựng sự kết nối bền vững hơn.
Case study: Zappos nổi tiếng với dịch vụ khách hàng và đã xây dựng lòng trung thành mạnh mẽ nhờ vào văn hóa tập trung lắng nghe khách hàng. Dù là cuộc gọi dịch vụ khách hàng dài nhất (10 giờ 29 phút), việc giao pizza tận nơi hay chỉ là cuộc gọi trả lại sản phẩm, Zappos luôn lắng nghe khách hàng của mình.
Nhiều thương hiệu chỉ thu thập phản hồi của khách hàng mà không thực hiện hành động dựa trên những phản hồi đó. Điều này dẫn đến sản phẩm hoặc dịch vụ chỉ đạt mức trung bình và dịch vụ khách hàng không hiệu quả, làm giảm lòng trung thành của khách hàng.
Để duy trì khách hàng trung thành, bạn cần chứng minh rằng bạn thực sự coi trọng ý kiến, phản hồi và sở thích của khách hàng. Việc phản hồi kịp thời và thực hiện cải tiến từ những ý kiến đóng góp sẽ giúp thương hiệu khẳng định sự chăm sóc và quan tâm đến khách hàng, làm tăng lòng tin và sự trung thành.
Case study: Tesla là ví dụ điển hình trong việc thu thập và phản hồi ý kiến khách hàng. Chủ sở hữu Tesla đã quảng cáo một lá thư mở để nhận phản hồi. CEO Elon Musk đã trả lời trên Twitter rằng Tesla sẽ thực hiện các thay đổi dựa trên những phản hồi đó, củng cố lòng trung thành của khách hàng.
Trên thị trường, bạn không phải là thương hiệu độc quyền duy nhất cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Để nổi bật và thu hút sự chú ý của khách hàng, bạn cần tạo sự khác biệt so với đối thủ. Hãy thêm một chút niềm vui vào công việc cho nhân viên, khách hàng và đối tác để gia tăng lòng trung thành.
Bằng cách này, bạn có thể gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Khi mọi người cảm thấy vui vẻ và hài lòng, họ sẽ muốn gắn bó lâu dài hơn với thương hiệu. Điều này không chỉ giúp thu hút mà còn giữ chân khách hàng lâu dài trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay.
Case study: Southwest Airlines là hãng hàng không giá rẻ lớn nhất thế giới và nổi bật với lượng khách hàng thân thiết rất cao. Dù có nhiều hãng hàng không giá rẻ khác, điều khiến Southwest Airlines khác biệt không phải là giá cả, mà là văn hóa dịch vụ khách hàng đặc sắc của họ, luôn mang lại niềm vui cho khách hàng.
Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp duy trì nguồn doanh thu ổn định và phát triển bền vững. Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn khách hàng lần đầu. Họ không chỉ dễ dàng thuyết phục hơn mà còn có xu hướng mua sắm thường xuyên, với giá trị đơn hàng tăng dần theo thời gian.
Bên cạnh việc giảm chi phí vận hành, hiểu rõ cách giữ chân khách hàng cũ tiết kiệm chi phí hơn so với thu hút khách hàng mới. Khách hàng thân thiết còn thường xuyên đóng góp ý kiến xây dựng, giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Dưới đây là những câu trả lời ngắn gọn cho các thắc mắc phổ biến của doanh nghiệp về khách hàng trung thành.
Phần mềm tích điểm WiPoint là giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua các chương trình tích điểm, ưu đãi hấp dẫn và quản lý mối quan hệ khách hàng dễ dàng.
3 tiêu chí có thể đo lường lòng trung thành của khách hàng:
Trên đây là những thông tin tổng quan về định nghĩa và phương pháp xây dựng chiến lược duy trì khách hàng trung thành hiệu quả. Hy vọng những kiến thức này sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng. Đừng quên theo dõi website của WiOn để khám phá thêm những kinh nghiệm kinh doanh quý giá, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững và đạt được thành công.
Thẻ:
