Wi Team
18/08/2025
Cách giữ chân khách hàng hiệu quả là yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong thời đại cạnh tranh khốc liệt. Thu hút khách mới đã khó, nhưng khiến họ ở lại lâu dài còn khó hơn nếu bạn không có chiến lược đúng đắn. Trong bài viết này, Wi Team sẽ giúp bạn tìm hiểu những sai lầm cần tránh, các phương pháp giữ chân khách theo từng giai đoạn hành trình, và cách ứng dụng công nghệ để xây dựng tệp khách hàng trung thành nhé.
Giữ chân khách hàng là toàn bộ quá trình giúp khách quay lại mua hàng nhiều lần, tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ và phát triển sự gắn bó lâu dài với thương hiệu. Không dừng lại ở “chăm sóc sau mua”, giữ chân bắt đầu từ ấn tượng đầu tiên cho đến từng điểm chạm nhỏ trong customer journey.
Ví dụ, khi khách mua lần đầu, bạn gửi email cảm ơn, sau đó tặng mã giảm giá cho lần mua tiếp theo. Đó là một hình thức giữ chân đơn giản nhưng hiệu quả. Với khách lâu năm, giữ chân có thể là mời tham gia chương trình khách hàng thân thiết hoặc ưu đãi sinh nhật cá nhân hóa.
Chiến lược giữ chân tốt giúp tăng customer lifetime value - giá trị mà một khách hàng mang lại suốt vòng đời. Ngược lại, nếu tỷ lệ khách rời bỏ quá cao, doanh nghiệp cần xem lại chỉ số churn rate để điều chỉnh sớm. Trong khi nhiều thương hiệu chạy theo chuyển đổi, thì những thương hiệu bền vững lại đầu tư vào customer retention, vì giữ được khách mới là khó, nhưng giữ được khách cũ còn khó hơn.
Giữ chân khách hàng là chiến lược giúp doanh nghiệp phát triển bền vững hơn. Dưới đây là 5 lý do cho thấy vì sao mọi thương hiệu nên đầu tư nghiêm túc vào việc này:
Giữ chân khách hàng không dừng lại ở làm tốt, mà còn là tránh những điều làm sai. Dưới đây là 4 sai lầm phổ biến mà nhiều thương hiệu đang vô tình mắc phải, khiến khách hàng quay lưng mà không cần nói lời tạm biệt.
Nhiều khách hàng rời bỏ ngay từ lần đầu tiếp xúc vì không hiểu rõ sản phẩm mang lại gì. Nhân viên bán hàng thiếu kỹ năng giao tiếp với khách hàng sẽ khiến thông tin truyền tải bị lệch, lời tư vấn không rõ ràng, gây hiểu nhầm và đánh mất sự tin tưởng ngay từ giai đoạn đầu hành trình mua hàng.
Khách hàng kỳ vọng một trải nghiệm liền mạch, dễ chịu, nhưng thực tế họ gặp phải thái độ thờ ơ, thủ tục rối rắm, thời gian chờ quá lâu. Nếu không biết xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính như giao sai hàng, tư vấn nhầm, doanh nghiệp rất dễ đánh mất những khách tiềm năng có giá trị lâu dài.
Không có bất kỳ liên lạc nào sau khi khách thanh toán là một sai lầm nghiêm trọng. Khách hàng muốn được trân trọng, dù chỉ bằng một email cảm ơn hay lời hỏi thăm. Một thư cảm ơn khách hàng gửi ngay sau đơn hàng, hay chương trình hậu mãi cá nhân hóa sẽ tạo cảm giác gắn bó và trung thành bền vững.
Khách dễ rời bỏ nếu họ không nhận thêm giá trị sau khi mua hàng. Nếu thương hiệu không duy trì kết nối qua ưu đãi, nội dung hữu ích hay mẫu tin nhắn tri ân khách hàng theo chu kỳ, khách sẽ cảm thấy mối quan hệ kết thúc tại điểm bán, họ sẽ tìm một nơi khiến họ cảm thấy “được nhớ đến”.
Mỗi điểm chạm trong hành trình mua sắm đều có thể là cơ hội giữ chân hoặc khiến khách rời bỏ. Hãy cùng khám phá cách triển khai chiến lược phù hợp ở từng giai đoạn, từ lần đầu tương tác cho đến sau bán.
Ấn tượng đầu tiên là nền tảng giữ chân khách hàng lâu dài. Doanh nghiệp cần tối ưu mọi touchpoint trong giai đoạn đầu, từ cách xuất hiện trong tâm trí khách hàng lần đầu, đến tư vấn, tốc độ phản hồi đến trải nghiệm trên website. Thủ sẵn những mẫu câu tiếng anh giao tiếp với khách hàng đề phòng gặp khách nước ngoài.
Hành vi và sở thích của từng khách hàng là cơ sở dữ liệu quý giá. Hãy tận dụng nó để gợi ý sản phẩm, đưa ra ưu đãi phù hợp, tăng tỷ lệ mua. Áp dụng nguyên tắc cá nhân hóa Chatbot sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và khiến họ cảm thấy được thấu hiểu và gia tăng sự trung thành.
Chăm sóc khách hàng không dừng lại sau khi bán. Những hành động như hỏi thăm trải nghiệm, gửi email cảm ơn hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm sẽ khiến khách cảm thấy được trân trọng. Khi khách nhận được giá trị kể cả sau khi mua hàng, họ sẽ có xu hướng trung thành lâu hơn với thương hiệu.
Sau khi đã hoàn tất mua hàng, doanh nghiệp cần kích hoạt sự quay lại bằng các chiến lược thông minh như ưu đãi giới hạn thời gian, chương trình tích điểm, gợi nhắc dịp sinh nhật hay gửi quà nhỏ vào ngày đặc biệt. Sự chu đáo đúng thời điểm sẽ giữ chân khách tự nhiên nhất có thể.
Công nghệ không thay thế con người, nhưng có thể giúp bạn chăm khách hàng tốt hơn, đúng lúc hơn, và cá nhân hóa hơn. Dưới đây là những cách sử dụng công nghệ để tăng khả năng giữ chân khách một cách thông minh.
Phần mềm Chatbot bán hàng như WiOn AI giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách mọi lúc mọi nơi, đa nền tảng từ Facebook, Zalo đến website. Khả năng phản hồi tức thì, ghi nhớ lịch sử tương tác và cá nhân hóa nội dung giúp khách cảm thấy được chăm sóc đúng lúc, tăng khả năng quay lại mua hàng.
Phần mềm CRM kết hợp AI có thể phân loại khách theo tần suất mua, hành vi chi tiêu và mức độ trung thành. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra các kịch bản chăm sóc phù hợp cho từng nhóm khách, từ đó giữ chân hiệu quả hơn và tận dụng tối đa dữ liệu đã thu thập được.
Thông qua hành vi như tần suất đăng nhập, đơn hàng bị hủy, hay thời gian không tương tác, doanh nghiệp có thể phát hiện sớm các dấu hiệu khách chuẩn bị rời bỏ. Từ đó, đội ngũ chăm sóc có thể chủ động kết nối lại và đề xuất ưu đãi phù hợp để níu giữ khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ.
Các công cụ gửi tin tự động như Chatbot hay Email giúp doanh nghiệp tiếp cận khách vào đúng thời điểm như sinh nhật, ngày kỷ niệm, hoặc sau 7 ngày không truy cập. Gửi thông điệp đúng lúc khiến khách cảm nhận được sự quan tâm thật sự, từ đó tăng khả năng khách hàng quay lại và mua sắm tiếp.
Tùy vào giai đoạn và tệp khách hàng như khách mới, khách đã mua hay khách VIP, hệ thống có thể tự động gửi nội dung, khuyến mãi phù hợp với từng nhóm. Chiến lược này giúp cá nhân hóa trải nghiệm ở quy mô lớn, tiết kiệm thời gian cho đội ngũ marketing và nâng cao tỷ lệ giữ chân đáng kể.
Không cần chiến lược phức tạp, bạn có thể bắt đầu từ những hành động nhỏ nhưng hiệu quả. Dưới đây là 10 việc làm cụ thể, dễ triển khai trong mọi mô hình kinh doanh để giữ chân khách hàng mỗi ngày.
Email sau mua để xác nhận đơn hàng là cơ hội duy trì kết nối. Hãy thiết lập các luồng email tự động với nội dung cá nhân hóa theo hành vi mua sắm và thời gian như lời chúc đầu tuần cho khách hàng. Kết hợp cùng quy trình chăm sóc khách hàng bài bản sẽ giúp tăng tỷ lệ quay lại mua hàng.
Thay vì gửi cùng một ưu đãi cho mọi người, bạn nên theo dõi hành vi mua sắm của từng tệp khách hàng để cá nhân hóa khuyến mãi phù hợp. Ví dụ, khách hay mua mỹ phẩm có thể nhận ưu đãi cho dòng dưỡng da. Phân tích từ CRM và AI giúp bạn chia tệp chính xác và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Khách hàng thân thiết luôn mong được đối xử đặc biệt. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết có cấp bậc tích điểm đổi quà, hoặc ưu đãi chỉ dành cho hội viên sẽ tạo động lực mua lặp lại. Nên kết hợp cả ưu đãi ngày lễ để tăng độ hấp dẫn cũng như tạo nguồn doanh thu ổn định trong dịp lễ.
Một món quà nhỏ đúng ngày có thể khiến khách hàng cảm động và nhớ đến bạn lâu dài. Hãy tự động hóa gửi lời chúc sinh nhật khách hàng kèm mã giảm giá cá nhân. Ngoài ra, bạn cũng có thể gửi lời chúc mùng 1 đầu tháng cho khách hàng như một ngày đặc biệt để duy trì và tăng gắn kết.
Khách hàng có thể xuất hiện ở nhiều kênh khác nhau như website, Facebook, Zalo, sàn TMĐT... Hãy tích hợp chăm sóc khách hàng đa kênh để nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ kịp thời. Kết hợp chatbot và nội dung tư vấn có sử dụng những câu nói tạo niềm tin cho khách hàng giúp tăng mức độ hài lòng.
Sau khi mua hàng, nhân viên gọi điện hỏi thăm, xin đánh giá giúp khách cảm thấy được lắng nghe. Thay vì hỏi chung chung, bạn nên áp dụng cách xin feedback của khách hay nhất như “Chị có thấy sản phẩm dùng ổn không ạ?” để khơi gợi phản hồi thật lòng từ phía khách hàng sau khi sử dụng.
Đừng chỉ bán xong rồi im lặng với khách hàng. Sau khi bán, bạn nên gửi bài viết hướng dẫn, mẹo sử dụng, hoặc mẫu content feedback khách hàng để khách thấy họ được quan tâm sau bán cũng như tăng niềm tin vào thương hiệu. Đây là cách tạo giá trị dài lâu cho khách hàng, tăng cơ hội khách hàng quay lại.
Tạo group Facebook, kênh Zalo hoặc forum để khách hàng có thể chia sẻ kinh nghiệm, nhận ưu đãi riêng. Đây là môi trường lý tưởng để phát triển mối quan hệ và thậm chí thúc đẩy mua lại. Cộng đồng còn giúp lan tỏa thương hiệu qua những câu nói hay để thuyết phục khách hàng do chính khách chia sẻ.
Khi khách gửi góp ý, hãy phản hồi nhanh, dù đó là lời khen hay phàn nàn, bạn cũng cần biết cách trả lời khi khách hàng chê đắt thật khéo léo. Phản hồi chậm khiến khách cảm thấy họ không được coi trọng. Nên tích hợp sẵn trong quy trình chăm sóc khách hàng hoặc hệ thống chatbot phản hồi tự động.
Phần mềm tích điểm đổi quà WiPoint giúp khách hàng tích điểm mỗi lần mua sắm và đổi lấy ưu đãi theo cấp độ. Đây là cách hiệu quả để tăng động lực quay lại và giữ chân khách lâu dài. Kết hợp WiPoint với nội dung chăm sóc hậu mãi phù hợp giúp khách luôn cảm thấy mình là người được trân trọng.
Starbucks mang đến hành trình mua hàng liền mạch giữa ứng dụng di động và cửa hàng thực tế. Khách có thể đặt đồ uống trước trên app, chọn giờ nhận, thanh toán nhanh tại quầy. Trải nghiệm đồng bộ này tạo sự tiện lợi, chủ động và khiến khách cảm thấy được phục vụ chuyên nghiệp, dù ở bất kỳ kênh nào.
Thông qua hệ thống tích điểm, Starbucks cá nhân hóa ưu đãi dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích từng khách. Ứng dụng sẽ gửi thông báo khi có ưu đãi đúng gu, hoặc tặng đồ uống miễn phí vào dịp sinh nhật. Chính điều này khiến khách có cảm giác đặc biệt và muốn quay lại để không bỏ lỡ lợi ích.
Starbucks thường xuyên sử dụng chiến dịch truyền thông mang thông điệp tích cực, gần gũi như “Mỗi ly cà phê là một khoảnh khắc sẻ chia”. Đồng thời, thương hiệu luôn giữ phong cách thiết kế ấm cúng, thân thiện và nhân viên luôn ghi tên khách lên ly, tạo cảm giác thân mật và gắn bó cá nhân.
Giữ chân khách hàng là chiến lược cần được triển khai xuyên suốt toàn bộ hành trình mua sắm. Hy vọng những chia sẻ trên đã giúp bạn hiểu rõ hơn về cách giữ chân khách hàng trong thời đại số. Đừng quên theo dõi website WiOn để cập nhật thêm nhiều giải pháp và công cụ hỗ trợ tự động hóa chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Thẻ:
