Wi Team
26/08/2025
Bạn đã từng thắc mắc customer journey là gì và vì sao nó lại quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp? Không dừng ở mua bán sản phẩm, hành trình khách hàng là cả một quá trình duy trì sự gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ từ khái niệm, các giai đoạn đến cách tối ưu hiệu quả. Cùng Wi Team khám phá ngay nhé.
Customer Journey (hành trình khách hàng) là toàn bộ quá trình mà một khách hàng trải qua từ lúc lần đầu biết thương hiệu, cân nhắc, ra quyết định mua, cho đến giai đoạn sau mua như trải nghiệm, đánh giá và trung thành. Đây là chuỗi điểm chạm bao gồm cảm xúc, nhu cầu và động lực của khách hàng ở từng giai đoạn.
Cần phân biệt giữa Customer Journey và Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng). Customer Journey là khái niệm mô tả hành trình thực tế của khách hàng, còn Customer Journey Map là công cụ giúp trực quan hóa hành trình đó, từ đó doanh nghiệp dễ dàng xác định, phân tích và tối ưu từng điểm chạm.
Trong môi trường đa kênh (omnichannel), tầm quan trọng của hiểu rõ hành trình khách hàng càng lớn. Bởi khách có thể bắt đầu từ online rồi chuyển sang offline, hoặc ngược lại. Nắm bắt đúng hành trình giúp doanh nghiệp tạo trải nghiệm liền mạch, duy trì sự hài lòng và nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Hành trình khách hàng thường được chia thành 5 giai đoạn. Tuy nhiên, trong bối cảnh số hóa, hành trình không còn tuyến tính mà ngày càng phi tuyến tính, đòi hỏi doanh nghiệp linh hoạt hơn trong cách tiếp cận. Dưới đây là từng giai đoạn quan trọng cùng vai trò cảm xúc và động lực cần chú ý.
Ở giai đoạn nhận thức, khách hàng bắt đầu biết đến thương hiệu thông qua quảng cáo, truyền thông hoặc giới thiệu. Doanh nghiệp cần tạo ấn tượng đầu tiên thật mạnh mẽ, có thể bằng những câu nói tạo niềm tin cho khách hàng. Cảm xúc tò mò và hứng thú sẽ thúc đẩy họ tiến tới giai đoạn tiếp theo của hành trình.
Trong giai đoạn cân nhắc, khách hàng so sánh giữa nhiều lựa chọn khác nhau. Họ tìm kiếm đánh giá, thông tin và lời khuyên. Doanh nghiệp cần truyền tải thông điệp rõ ràng, thuyết phục bằng những câu nói hay để thuyết phục khách hàng. Đây là lúc niềm tin và sự đồng cảm đóng vai trò quyết định dẫn tới hành động mua.
Đây là thời điểm khách hàng lựa chọn. Giá trị, ưu đãi và trải nghiệm mua sắm sẽ ảnh hưởng lớn. Nếu khách do dự về giá, doanh nghiệp cần biết cách trả lời khi khách hàng chê đắt để biến rào cản thành cơ hội. Cảm xúc chính ở giai đoạn này là sự tin tưởng và mong đợi vào kết quả sau mua.
Khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ, trải nghiệm thực tế quyết định mức độ hài lòng. Doanh nghiệp cần hỗ trợ kịp thời và chăm sóc tận tâm. Đây là giai đoạn gắn chặt cảm xúc, bởi trải nghiệm tích cực sẽ tạo động lực quay lại, còn trải nghiệm tiêu cực có thể khiến họ rời bỏ thương hiệu.
Giai đoạn trung thành xuất hiện khi khách hàng hài lòng và sẵn sàng mua lại hoặc giới thiệu cho người khác. Đây chính là “tài sản vô hình” của doanh nghiệp. Họ trở thành người ủng hộ thương hiệu. Để duy trì, cần xây dựng chương trình chăm sóc dài hạn, gắn kết cảm xúc và nuôi dưỡng niềm tin bền vững.
Customer Journey Map (CJM) là bản đồ trực quan mô tả toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua khi tiếp xúc với thương hiệu, từ lúc nhận biết cho đến khi trung thành. Bản đồ này giúp liệt kê các điểm chạm và thể hiện cảm xúc, nhu cầu và kỳ vọng của khách ở từng giai đoạn.
Trong môi trường đa kênh ngày nay, CJM đóng vai trò đặc biệt quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng, phát hiện pain point còn ẩn giấu và xây dựng chiến lược chăm sóc phù hợp hơn. Có thể nói, bản đồ hành trình chính là “kim chỉ nam” để gắn kết thương hiệu với khách hàng bền chặt.
Trong thực tiễn marketing, có nhiều mô hình khác nhau để mô tả hành trình khách hàng. Mỗi mô hình phản ánh cách doanh nghiệp tiếp cận và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách. Dưới đây là bốn mô hình phổ biến nhất hiện nay.
Mô hình AIDA gồm Attention - Interest - Desire - Action, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược thu hút và thuyết phục khách hàng. Điểm mạnh của AIDA là tập trung dẫn dắt cảm xúc. Ví dụ, gửi thư cảm ơn khách hàng sau khi mua hàng chính là cách duy trì mong muốn ở giai đoạn Desire và khuyến khích hành động (Action) tiếp theo.
Mô hình 5A gồm Aware - Appeal - Ask - Act - Advocate, nhấn mạnh vai trò cộng đồng và sự giới thiệu. Trong bối cảnh số hóa, doanh nghiệp có thể tận dụng các công cụ marketing để tăng tính lan tỏa. Một ví dụ điển hình là gửi mẫu tin nhắn tri ân khách hàng sau khi hoàn tất giao dịch để tạo kết nối bền vững.
AARRR được biết đến như “Pirate Metrics”, gồm Acquisition - Activation - Retention - Revenue - Referral. Đây là mô hình phổ biến trong startup và SaaS. Để củng cố giai đoạn Retention (giữ chân khách hàng), doanh nghiệp có thể tạo mẫu content feedback khách hàng nhằm khuyến khích khách chia sẻ trải nghiệm, từ đó nâng cao khả năng giữ chân khách.
Mô hình ACCSR tập trung vào Awareness - Consideration - Conversion - Service - Retention, cân bằng giữa marketing và chăm sóc sau bán. Điểm mới là nhấn mạnh dịch vụ hậu mãi. Với sự phát triển công nghệ, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng công cụ hỗ trợ viết content bằng AI để cá nhân hóa trải nghiệm trong từng giai đoạn hành trình.
Để thiết kế một Customer Journey Map (CJM) hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu lý thuyết mà phải đi qua từng bước cụ thể. Mỗi bước đều đóng vai trò quan trọng để hình thành một hành trình mạch lạc, giúp tối ưu trải nghiệm và tăng trưởng bền vững.
Trước khi bắt đầu, doanh nghiệp phải xác định rõ mục tiêu cho bản đồ: tăng doanh thu, cải thiện dịch vụ, hay nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khi có định hướng, mọi nỗ lực tiếp theo sẽ thống nhất và đo lường được. Đây là nền tảng giúp hành trình thiết kế ra thực sự gắn kết với chiến lược tổng thể.
Persona chính là bức chân dung khách hàng lý tưởng, bao gồm độ tuổi, nghề nghiệp, hành vi, sở thích và nhu cầu. Khi khắc họa được họ là ai, doanh nghiệp dễ dàng xác định động lực mua hàng. Persona càng cụ thể thì bản đồ hành trình càng sát với thực tế, giúp chiến lược tiếp thị và chăm sóc trở nên chính xác hơn.
Điểm chạm, hay touchpoint, là những nơi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu như quảng cáo, website, email, cửa hàng hoặc hotline. Liệt kê và phân loại chúng giúp nhận biết khoảnh khắc quan trọng trong trải nghiệm. Mỗi điểm chạm đều ảnh hưởng đến cảm xúc và quyết định mua, vì vậy cần được tối ưu để tăng sự hài lòng.
Hành trình khách hàng không nên dựa trên cảm tính. Doanh nghiệp cần khảo sát, phân tích dữ liệu hành vi và áp dụng cách xin feedback của khách hay nhất như khảo sát online, chatbot hay email cá nhân hóa. Những thông tin thu thập được sẽ phản ánh thực tế chính xác hơn, từ đó đưa ra chiến lược cải thiện đúng hướng.
Trong hành trình, khách hàng thường gặp những trở ngại nhỏ nhưng gây khó chịu như phản hồi chậm, thủ tục phức tạp hoặc giá thiếu minh bạch. Xác định những “điểm đau” này giúp doanh nghiệp tìm ra cách giữ chân khách hàng tạo nên sự khác biệt lâu dài và bền vững hơn, thay vì chỉ chăm chăm vào khuyến mãi.
Khi đã có dữ liệu, hãy trực quan hóa thành sơ đồ rõ ràng. Một bản đồ minh họa tốt sẽ thể hiện hành động, cảm xúc và điểm chạm của khách hàng theo từng giai đoạn. Đây là công cụ marketing hỗ trợ sales và quy trình chăm sóc khách hàng, giúp mọi bộ phận nhìn chung một bức tranh hành trình tổng thể.
Không thể tối ưu nếu không đo lường. Doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số hiệu quả như conversion rate, CSAT, NPS hoặc churn rate để biết khách hàng đang rời đi ở đâu. Nhờ vậy, đội ngũ có thể nhanh chóng tìm giải pháp cải thiện, đảm bảo hành trình luôn gắn liền với mục tiêu kinh doanh đã đề ra từ đầu.
Hành trình khách hàng không cố định mà thay đổi theo xu hướng và nhu cầu mới. Doanh nghiệp cần thường xuyên rà soát và đào tạo đội ngũ về kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Khi nhân viên biết cách ứng xử khéo léo, kết hợp với bản đồ được cải tiến liên tục, trải nghiệm khách hàng sẽ ngày càng tốt hơn.
Trong quá trình thiết kế bản đồ hành trình khách hàng, nhiều doanh nghiệp thường mắc những sai lầm khiến chiến lược không mang lại hiệu quả. Dưới đây là những lỗi điển hình cần tránh:
Trong bối cảnh khách hàng ngày càng kỳ vọng sự nhanh chóng và cá nhân hóa, chatbot bán hàng trở thành công cụ đắc lực để tối ưu Customer Journey. Chatbot giúp doanh nghiệp phản hồi tức thì, giảm thời gian chờ đợi và duy trì trải nghiệm liền mạch ở mọi điểm chạm giúp duy trì kết nối 24/7.
Đặc biệt, phần mềm Chatbot bán hàng WiOn AI mang đến khả năng tự động hóa vượt trội, từ tư vấn sản phẩm, gợi ý chương trình khuyến mãi đến hỗ trợ sau mua. Nhờ công nghệ AI và nguyên tắc cá nhân hóa chatbot, WiOn AI còn có thể học hỏi từ dữ liệu tương tác, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện sự hài lòng.
Thiết kế hành trình khách hàng không còn dừng ở theo dõi điểm chạm, mà đang dịch chuyển sang xu hướng toàn diện và giàu cảm xúc hơn:
Hiểu rõ customer journey là gì giúp doanh nghiệp định hình chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện, từ thu hút đến giữ chân lâu dài. Tối ưu hành trình khách hàng giúp tăng doanh thu và xây dựng lòng trung thành bền vững. Đừng bỏ lỡ các kiến thức cập nhật về marketing và chăm sóc khách hàng, hãy theo dõi website WiOn để luôn đi trước một bước.
Thẻ:
