Chatbot FAQ là gì mà ngày càng xuất hiện nhiều trên các website và fanpage bán hàng? Trong khi người dùng chỉ mất vài giây để nhận được câu trả lời, doanh nghiệp sử dụng phần mềm Chatbot lại tiết kiệm được hàng trăm giờ hỗ trợ mỗi tháng. Cùng Wi Team khám phá cách hoạt động và lợi ích thật sự của FAQ Chatbot nhé.

1. Chatbot FAQ là gì?

Chatbot FAQ là các bot được thiết kế để trả lời những câu hỏi thường gặp mà mọi người thường hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Đây là loại chatbot được thiết kế để tự động hóa tư vấn bán hàng đối với các thông tin đã được thiết lập trước đó chứ không thể xử lý tình huống phức tạp.

FAQ là những câu hỏi có tính chất lặp đi lặp lại và thường chiếm nhiều thời gian của đội ngũ chăm sóc khách hàng, nhưng lại có thể dễ dàng được xử lý bởi máy móc thông qua các phản hồi được lập trình sẵn. Vì vậy, đây chỉ là công cụ hỗ trợ khách hàng ở những khâu cơ bản.

2. Lợi ích của FAQ Chatbot

Chatbot FAQ là trợ thủ đắc lực giúp chăm sóc khách hàng tự động. Dưới đây là 4 lợi ích chính để doanh nghiệp cân nhắc sử dụng FAQ Bot.

2.1. Tối ưu chi phí và nhân lực

Chatbot FAQ dễ sử dụng, bạn chỉ cần thiết lập và tích hợp vào website. Tạo Chatbot không đòi hỏi kiến thức lập trình quá nhiều, doanh nghiệp có thể nhờ các công cụ kéo thả trực quan. Chỉ với vài thao tác đơn giản, bạn đã có thể tạo một Chatbot hỗ trợ khách hàng hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức.

2.2. Thời gian phản hồi nhanh

Khách hàng muốn được trả lời ngay khi cần, đặc biệt với câu hỏi về mua hàng hay khuyến mãi. Chatbot FAQ giúp bạn phản hồi trong vài giây và hoạt động 24/7, đảm bảo khách luôn được hỗ trợ nhanh chóng, ngay cả ngoài giờ làm việc, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hiệu quả.

2.3. Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi

Phản hồi nhanh các câu hỏi về mua hàng kết hợp với nguyên tắc cá nhân hóa chatbot tốt sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi. Theo thống kê, 89% người tiêu dùng có xu hướng mua lại sau khi có trải nghiệm hỗ trợ tích cực. FAQ Bot giúp bạn duy trì trải nghiệm đó mọi lúc, tự động và hiệu quả.

2.4. Giảm thiểu rủi ro sai sót

Chatbot FAQ là công cụ tự động, không cảm xúc nên không nổi nóng, trả lời sai hay phản ứng tiêu cực với khách hàng. Chỉ cần được thiết lập đúng, Chatbot luôn phản hồi chính xác, nhất quán và không bị ảnh hưởng bởi cảm xúc hay áp lực, giúp giảm rủi ro sai sót trong quá trình hỗ trợ.

3. Các loại FAQ bot phổ biến

Dựa vào cách hoạt động, FAQ Chatbot được chia thành 3 loại chính: Chatbot theo kịch bản, Chatbot theo từ khóa và Chatbot AI dùng NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên). Cùng tìm hiểu từng loại giúp bạn đưa ra lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình.

3.1. Chatbot FAQ dựa trên kịch bản

Chatbot theo kịch bản (Chatbot menu) là loại cơ bản nhất. Nó sử dụng quy tắc đã được định sẵn để nhận diện câu hỏi của người dùng. Người dùng phải chọn các tùy chọn có sẵn để có được câu trả lời. Tuy nhiên, loại Chatbot này chỉ hoạt động trong phạm vi đã thiết lập, không giải quyết được vấn đề phức tạp.

3.2. Chatbot FAQ dựa trên từ khóa

Chatbot theo từ khóa sử dụng từ khóa người dùng nhập để phân tích và đưa ra câu trả lời phù hợp. Khi trả lời, Chatbot sẽ sử dụng chính các từ khóa mà người dùng đã dùng, giúp phản hồi chính xác và phù hợp với yêu cầu. Loại Chatbot này giúp giải đáp hiệu quả các câu hỏi rõ ràng và cụ thể.

3.3. Chatbot FAQ xử lý ngôn ngữ tự nhiên

Chatbot NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) là loại Chatbot tiên tiến nhất, có thể xử lý nhiều yêu cầu phức tạp từ người dùng và trò chuyện giống như con người. Nhờ Conversational AI, chúng học hỏi và hiểu được những sắc thái ngôn ngữ, giúp duy trì cuộc trò chuyện tự nhiên và hiệu quả hơn với khách hàng.

4. Cách lựa chọn FAQ Chatbot phù hợp

Để hiểu rõ hơn về Chatbot FAQ là gì và lựa chọn công cụ phù hợp, bạn cần cân nhắc các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của chatbot và các yếu tố khác như mục tiêu doanh nghiệp, ngành nghề, cơ sở dữ liệu FAQ và kênh tích hợp.

4.1. Dựa vào mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp

Khi chọn Chatbot, bạn cần xác định rõ mục đích sử dụng của doanh nghiệp. Liệu đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn đang quá tải? Hay bạn muốn họ tập trung vào các công việc phức tạp hơn, để Chatbot xử lý các yêu cầu đơn giản? Xác định rõ mục tiêu sẽ giúp bạn lựa chọn Chatbot phù hợp.

Tiếp theo, bạn cần xem xét khả năng tài chính của công ty. Hãy ước lượng mức chi phí bạn sẵn sàng chi trả cho công cụ Chatbot. Nghiên cứu kỹ các ứng dụng FAQ Chatbot trên thị trường và so sánh các gói đăng ký để chọn lựa phù hợp với nhu cầu và ngân sách của doanh nghiệp.

4.2. Dựa trên ngành hàng hay sản phẩm kinh doanh

Mỗi ngành hàng có yêu cầu riêng về hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, với cửa hàng thương mại điện tử, Chatbot cần xử lý các câu hỏi về sản phẩm, thời gian giao hàng, khiếu nại, và nhiều vấn đề khác. Do đó, Chatbot cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để hỗ trợ hiệu quả trong quá trình mua sắm.

4.3. Dựa trên cơ sở dữ liệu các câu hỏi thường gặp

Khi chọn Chatbot FAQ, cơ sở dữ liệu các câu hỏi thường gặp của bạn là yếu tố quan trọng. Các loại Chatbot khác nhau yêu cầu lượng dữ liệu và độ phức tạp khác nhau. Nếu database lớn và phức tạp, Chatbot NLP có tích hợp AI hẹp sẽ phù hợp hơn, nhưng cần nhiều dữ liệu và đào tạo.

Ngược lại, Chatbot theo kịch bản có thể hoạt động hiệu quả với cơ sở dữ liệu nhỏ, không có quá nhiều biến thể và dễ dàng để quản lý hơn. Vì vậy, hãy xem xét kỹ cơ sở dữ liệu FAQ của bạn để lựa chọn loại Chatbot phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng.

4.4. Dựa trên khả năng tích hợp đa kênh (omni-channel)

Khi chọn Chatbot Marketing, khả năng tích hợp với các kênh giao tiếp của doanh nghiệp rất quan trọng. Bạn cần kiểm tra xem các nhà cung cấp Chatbot có hỗ trợ tích hợp với các nền tảng mà bạn đang sử dụng hay không. Điều này đảm bảo khách hàng sẽ không bị bỏ sót chỉ vì họ sử dụng kênh giao tiếp khác.

Tích hợp Chatbot với nhiều kênh giao tiếp giúp đồng bộ hóa dữ liệu và giữ tất cả thông tin ở một nơi. Mặc dù quá trình tìm hiểu và chọn nhà cung cấp Chatbot có thể mất thời gian, nhưng nó sẽ mang lại hiệu quả lâu dài, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ.

5. Các trường hợp sử dụng Chatbot FAQ

FAQ Chatbot và cơ sở dữ liệu kiến thức mang lại lợi ích cho khách hàng và hỗ trợ nhân viên. Những công cụ này giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên, tiết kiệm thời gian và giảm tải công việc hỗ trợ.

5.1. Dành cho khách hàng

Chatbot FAQ giúp khách hàng trong suốt hành trình mua sắm, từ trả lời nhanh các câu hỏi đơn giản đến hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc. Nó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm tải công việc cho đội ngũ hỗ trợ, đồng thời giúp tăng trưởng doanh số trực tuyến một cách hiệu quả và tiết kiệm thời gian.

Ngoài ra, Bot FAQ còn giúp tạo ra và chăm sóc khách hàng tiềm năng. Thông qua các cuộc trò chuyện, Chatbot thu thập thông tin cá nhân và nhu cầu của khách hàng, từ đó đội ngũ bán hàng có thể gửi các thông điệp tiếp thị, ưu đãi phù hợp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm.

5.2. Dành cho nhân viên

Ngoài hỗ trợ chăm sóc khách hàng, FAQ Chatbot còn giúp đào tạo nhân viên mới. Chúng cung cấp thông tin về công ty, quy trình làm việc và sản phẩm/dịch vụ, giúp tiết kiệm thời gian giảng dạy cho nhân viên mới. Nhờ đó, quá trình đào tạo nhân viên mới trở nên nhanh chóng và hiệu quả, tối ưu hơn.

6. Cách xây dựng FAQ Chatbot

Chatbot bán hàng là gì và làm sao để tận dụng tối đa giải pháp này? Hầu hết các nhà cung cấp Chatbot đều cung cấp mẫu Chatbot FAQ sẵn có, giúp tạo Chatbot trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, không cần kiến thức lập trình.

6.1. Bước 1: Thu thập tất cả các câu hỏi thường gặp

Để Chatbot hoạt động hiệu quả, bạn cần cung cấp cho nó dữ liệu phù hợp ngay từ đầu. Đầu tiên là thu thập tất cả câu hỏi thường gặp mà khách hàng hay đặt ra. Đây là bước nền quan trọng để Chatbot hiểu rõ nhu cầu và phản hồi chính xác, không gây nhầm lẫn hay bỏ sót thông tin.

Bạn có thể tìm các câu hỏi này ở nhiều nguồn như email chăm sóc khách hàng, tin nhắn trên mạng xã hội, phản hồi từ live chat, hay các hội thoại qua ứng dụng nhắn tin. Càng thu thập đầy đủ và chính xác, Chatbot của bạn càng có khả năng phản hồi tốt và sát với nhu cầu thực tế.

Dưới đây là những ví dụ về các mẫu câu hỏi thường gặp:

• Hướng dẫn cài đặt hoặc bắt đầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

• Giải thích các tính năng cơ bản và nâng cao.

• Hướng dẫn cách tùy chỉnh theo nhu cầu.

• Thông tin về gói thanh toán và đăng ký sử dụng.

• Danh sách các tích hợp bên thứ ba nếu có.

• Mô tả chi tiết về các tính năng đang cung cấp.

Khi bạn đã thu thập đầy đủ danh sách các câu hỏi này, bạn có thể chuyển sang bước tiếp theo.

6.2. Bước 2: Chọn cách khách hàng kích hoạt Chatbot

Điều đầu tiên bạn cần làm khi tạo bất kỳ loại Chatbot nào là chọn một "trigger" (tác nhân kích hoạt). Vậy trigger là gì? Trigger là tín hiệu để Chatbot biết khi nào cần bắt đầu cuộc trò chuyện. Các trigger được chia thành ba nhóm chính:

Nhóm 1: Dựa trên hành động mà khách hàng thực hiện trên trang.

• Lần đầu truy cập trang - Chatbot sẽ kích hoạt khi khách truy cập vào website lần đầu tiên.

• Chuột rời khỏi cửa sổ - Chatbot sẽ bật khi con trỏ chuột rời khỏi website ít nhất 5 giây.

• Bỏ dở biểu mẫu - Chatbot sẽ bật khi khách điền form nhưng không nhấn gửi.

• Mở trang cụ thể - Chatbot sẽ kích hoạt khi khách truy cập vào một trang nhất định.

• Truy cập lại website - Chatbot sẽ bật khi khách quay lại website sau lần truy cập trước.

• Sự kiện mới - Chatbot sẽ được kích hoạt bởi một sự kiện do bạn thiết lập.

• Không tương tác trong thời gian dài - Chatbot sẽ bật nếu khách không liên hệ sau một khoảng thời gian nhất định (chỉ áp dụng với người đã để lại email).

• Vào ngày cụ thể - Chatbot sẽ tự động bật vào các ngày cố định trong tuần.

Nhóm 2: Bằng cách nhấp chuột hoặc nhập tin nhắn cho Chatbot.

• Khách nhấp vào nút Chatbot - khi khách truy cập nhấn vào nút Chatbot trên website, bot sẽ tự động bắt đầu cuộc trò chuyện.

• Khách gửi tin nhắn - khi khách nhập từ hoặc cụm từ gần giống với nội dung đã cài sẵn, Chatbot sẽ được kích hoạt.

Nhóm 3: Khi Chatbot chủ động bắt đầu trò chuyện.

• Nhân viên không phản hồi trong cuộc trò chuyện - Chatbot sẽ kích hoạt khi nhân viên không trả lời cuộc trò chuyện mới. Áp dụng cho các đoạn chat đã được gán.

• Nhân viên không nhận cuộc trò chuyện - Chatbot sẽ kích hoạt khi cuộc trò chuyện mới không được nhân viên mở. Áp dụng cho các đoạn chat chưa được gán.

• Nhân viên khởi động tự động hóa - khi nhân viên kích hoạt, Chatbot sẽ tiếp quản cuộc trò chuyện và phản hồi khách hàng.

6.3. Bước 3: Nạp dữ liệu câu hỏi thường gặp cho Bot

Bước này, bạn cần bắt đầu tạo Chatbot của mình bằng cách “dạy” nó các câu hỏi. Bạn sẽ nhập tất cả các câu hỏi đã thu thập vào công cụ xây dựng Chatbot. Nhờ vậy, bot sẽ có tất cả câu hỏi trong cơ sở dữ liệu. Lưu ý rằng cùng một truy vấn của khách hàng có thể có nhiều cách hỏi.

6.4. Bước 4: Cung cấp câu trả lời cho từng câu hỏi

Bước cuối cùng để Chatbot FAQ hoạt động trơn tru là cung cấp câu trả lời liên kết chúng với các câu hỏi phù hợp. Nhờ vậy, bot sẽ tự động kết nối câu hỏi với câu trả lời chính xác và gửi lại cho khách hàng. Một câu trả lời có thể phản hồi cho nhiều câu hỏi và ngược lại.

7. Phần mềm Chatbot bán hàng hiệu quả

WiOn AI là phần mềm chatbot bán hàng được thiết kế để tư vấn chính xác theo ngữ cảnh từng câu hỏi, giúp giảm thiểu hiểu sai và trả lời sai. Nhờ đó, Chatbot hỗ trợ khách nhanh chóng và tạo cảm giác tin cậy, chuyên nghiệp như đang trò chuyện với một nhân viên tư vấn sản phẩm thực thụ.

Khác với các Bot thông thường, WiOn AI có khả năng đọc hiểu tiếng Việt không dấu, tiếng địa phương, viết tắt và cả tin nhắn trộn giữa tiếng Anh – Việt. Câu trả lời được thể hiện tự nhiên, mượt mà như người thật, giúp cuộc hội thoại với khách hàng trở nên gần gũi và dễ tiếp nhận hơn bao giờ hết.

Chatbot FAQ là gì không còn là câu hỏi quá xa lạ với những doanh nghiệp muốn tự động hóa hỗ trợ khách hàng. Khi được thiết kế đúng cách, FAQ Chatbot giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi hiệu quả. Đừng quên theo dõi website WiOn để cập nhật thêm nhiều giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng nhé!