Chatbot Hybrid là gì đang là chủ đề thu hút nhiều sự chú ý trong lĩnh vực công nghệ chăm sóc khách hàng. Với phần mềm Chatbot tiên tiến, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả giao tiếp và phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Cùng Wi Team khám phá cách tận dụng Chatbot Hybrid để phát triển kinh doanh ngay hôm nay nhé.

1. Chatbot Hybrid là gì?

Chatbot Hybrid là sự kết hợp giữa live chat và chatbot, trong đó sẽ có một robot được thiết lập AI hoặc theo kịch bản và một hoặc nhiều nhân viên cùng tham gia nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Chatbot thông thường sẽ làm việc một mình, nhưng Chatbot Hybrid khác ở chỗ con người tham gia cùng với chatbot.

Quá trình chuyển giao từ chatbot sang tư vấn viên gọi là “Human Takeover”, diễn ra nhanh chóng và liền mạch để đảm bảo khách hàng không bị gián đoạn. Chatbot Hybrid không phải là sự cạnh tranh giữa bot và người thật, mà là sự phối hợp hoàn hảo, tận dụng ưu điểm của cả hai để tối ưu tương tác với khách hàng.

Xem thêm: Chatbot Viral là gì? 5 Bí quyết tạo Chatbot Viral HIỆU QUẢ

2. Chatbot Hybrid hoạt động như thế nào?

Chatbot hybrid là sự kết hợp giữa Chatbot và Live chat, hoạt động dựa trên mô hình “tin nhắn nhanh không đồng bộ”. Trong đó, Chatbot FAQ tiếp nhận và xử lý các câu hỏi thường gặp, còn Live chat giúp con người trực tiếp tham gia khi cần thiết. Điều này tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng linh hoạt, mượt mà hơn.

Chatbot hybrid có khả năng phân tích thông tin đầu vào, từ đó định hướng và phân luồng khách hàng. Sau khi xác định được nhu cầu, Chatbot sẽ chuyển tiếp dữ liệu sang bộ phận tư vấn viên. Nhờ vậy, khách hàng được phục vụ nhanh chóng ở giai đoạn đầu và nhận được tư vấn chuyên sâu ở giai đoạn sau.

Chatbot hybrid có khả năng phối hợp nhuần nhuyễn giữa máy móc và con người. Khi gặp câu hỏi nằm ngoài khả năng, nguyên tắc cá nhân hóa Chatbot sẽ lập tức “nhường chỗ” cho nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Chính cơ chế chuyển tiếp tự nhiên này giúp tạo cảm giác họ luôn được lắng nghe bởi con người thật sau màn hình.

Xem thêm: Chatbot và Trợ lý ảo: Sự khác biệt & Cách lựa chọn PHÙ HỢP

3. Điểm mạnh của Chatbot Hybrid

Dưới đây là những điểm nổi bật chỉ có ở Chatbot Hybrid, mà các Chatbot Marketing thông thường (chỉ dùng AI hoặc kịch bản) không có:

• Kết hợp con người xử lý linh hoạt: Khi bot không hiểu hoặc gặp câu hỏi khó, nhân viên thật sẽ vào tiếp nối ngay, không làm gián đoạn trải nghiệm khách hàng.

• Giữ trải nghiệm nhất quán dù có con người tham gia: Từ bot đến nhân viên, khách vẫn được phục vụ theo cùng một luồng, không lộn xộn hay bị lặp lại câu hỏi.

• Không phụ thuộc hoàn toàn vào kịch bản hay AI: Chủ doanh nghiệp có thể chủ động điều chỉnh, can thiệp vào luồng chat mà không cần lập trình phức tạp.

• Tăng chuyển đổi nhờ phối hợp người - máy: Chatbot chủ động thu thập nhu cầu, sau đó con người tiếp cận đúng lúc để chốt đơn, tăng tỷ lệ mua hàng.

• Tránh gây nhàm chán khi khách nhận ra đang nói chuyện với bot: Nhờ sự xen kẽ mượt mà giữa bot và người, khách khó phân biệt đâu là AI, đâu là người thật.

4. Chatbot và con người kết hợp thế nào?

Chatbot bán hàng là gì và sẽ kết hợp với con người như thế nào? Dưới đây là 3 nguyên tắc kết hợp để Chatbot Hybrid có thể đạt được hiệu quả tối ưu.

4.1. Chỉ sử dụng chatbot nếu phù hợp

Chatbot chỉ nên được sử dụng nếu thực sự phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Nếu doanh nghiệp nhận nhiều câu hỏi lặp lại, chatbot giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực. Tuy nhiên, với ngành hàng cao cấp cần tư vấn cá nhân hóa, chatbot có thể khiến khách hàng cảm thấy thiếu tinh tế và làm giảm trải nghiệm dịch vụ.

Không phải ai cũng phản ứng giống nhau với chatbot, dù họ có cởi mở với công nghệ. Người lớn tuổi thường ít hài lòng khi trò chuyện với máy móc, trong khi người trẻ chấp nhận tốt hơn. Bạn có thể tham khảo các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của Chatbot để đo lường chính xác hơn.

4.2. Vai trò của tư vấn viên phải nổi bật

Dù chatbot giúp trả lời nhanh, nhưng nếu dịch vụ kém, khách có thể rời đi mãi mãi. Vì vậy, con người cần xuất hiện đúng lúc để đảm bảo trải nghiệm trọn vẹn. Chatbot hỗ trợ phần đầu, còn tư vấn viên đóng vai trò then chốt để xây dựng niềm tin và tăng tỷ lệ chốt đơn hàng hiệu quả.

Khách hàng không nên bị nhầm lẫn giữa bot và người thật trong cuộc trò chuyện. Hãy đặt tên rõ ràng cho chatbot và dùng ảnh thật cho tư vấn viên. Minh bạch vai trò giúp tăng độ tin cậy, đồng thời tôn vinh vai trò của con người trong các tình huống đòi hỏi sự tinh tế và cảm xúc.

4.3. Phân chia lượng công việc hiệu quả

Chatbot Hybrid xử lý các câu hỏi đơn giản như chào hỏi, thu thập thông tin, giúp lọc bớt những yêu cầu không cần đến con người. Nhờ đó, tư vấn viên chỉ cần tập trung vào các tình huống khó hoặc đòi hỏi cảm xúc, giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu hiệu suất làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Phân chia công việc hợp lý giữa bot và người giúp giảm tải và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Chatbot xử lý tác vụ cơ bản, còn nhân sự được tập trung đầu tư chuyên sâu hơn. Điều này tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ở các điểm chạm quan trọng.

5. Chatbot Hybrid trong thực tế

Trên website doanh nghiệp, chatbot hybrid thường xuất hiện dưới dạng cửa sổ trò chuyện nhỏ ở góc màn hình. Giao diện này có thể tùy chỉnh dễ dàng, từ màu sắc, tiêu đề đến ảnh đại diện, giúp thương hiệu thể hiện cá tính riêng và tạo cảm giác thân thiện và ấn tượng ngay từ lần đầu khách truy cập.

Điểm mạnh của chatbot hybrid trong thực tế là tích hợp liền mạch cả bot lẫn live chat trong cùng một widget duy nhất. Điều này giúp khách không bị gián đoạn khi chuyển từ bot sang người thật, đồng thời giữ cho toàn bộ trải nghiệm tương tác được xuyên suốt và dễ sử dụng trên giao diện quen thuộc.

Giờ thì bạn đã phần nào hình dung được Chatbot Hybrid là gì và lý do vì sao giải pháp này ngày càng được ưa chuộng. Đừng bỏ lỡ những bài viết hữu ích khác về công nghệ chăm sóc khách hàng - theo dõi website WiOn để cập nhật thông tin mới nhất nhé.