Wi Team
21/05/2025
Khi cân nhắc Chatbot so với Live chat, bạn sẽ nhận thấy mỗi giải pháp đều mang lại những lợi ích riêng biệt cho doanh nghiệp. Vậy phần mềm Chatbot hay Live chat mới là giải pháp phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn? Hãy cùng Wi Team khám phá chi tiết và đưa ra quyết định đúng đắn để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng ngay hôm nay nhé.
Có, cả Chatbot và Live chat đều là công cụ hỗ trợ giao tiếp với khách hàng qua nền tảng trực tuyến. Cả hai đều giúp doanh nghiệp:
Xem thêm: Chatbox và Chatbot: Hai trợ thủ “đắc lực” cho doanh nghiệp
Dựa vào những tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của Chatbot và Live chat, dưới đây là bảng so sánh khái quát sự khác biệt giữa hai công cụ trên:
| Tiêu chí | Chatbot | Live Chat |
| Khả năng hỗ trợ 24/7 | Hỗ trợ tự động 24/7, không giới hạn thời gian hay múi giờ. | Phụ thuộc vào thời gian làm việc của nhân viên, không liên tục. |
| Tốc độ phản hồi | Phản hồi gần như tức thì, không để khách chờ lâu. | Có độ trễ, phụ thuộc vào tốc độ xử lý của nhân viên. |
| Tính cá nhân hóa | Tính cá nhân hóa còn hạn chế, chủ yếu dựa trên kịch bản có sẵn. | Cao, nhân viên hiểu cảm xúc và nhu cầu thực tế của khách hàng. |
| Chất lượng câu trả lời | Phụ thuộc vào dữ liệu huấn luyện; khó xử lý tình huống mới, phức tạp. | Cao, có khả năng xử lý linh hoạt và giải thích chi tiết theo ngữ cảnh. |
| Hiệu suất phản hồi | Có thể xử lý hàng nghìn cuộc trò chuyện cùng lúc, hiệu suất ổn định. | Chỉ hỗ trợ từng khách một, hiệu suất giảm khi quá tải. |
| Chi phí tiêu tốn | Rất thấp, tiết kiệm đến 30% chi phí, không cần trả lương nhân sự. | Tốn chi phí nhân sự, cơ sở hạ tầng và đào tạo. |
| Khách hàng hài lòng | Tạo hài lòng nhờ tốc độ và phản hồi tức thì, đặc biệt trong trường hợp đơn giản. | Mang lại sự hài lòng cao nhờ sự tương tác mang tính con người. |
| Dễ dàng triển khai | Tạo Chatbot dễ dàng với giao diện kéo-thả, triển khai đa kênh. | Cài đặt nhanh nhưng cần thời gian đào tạo nhân sự và xây dựng kịch bản. |
Xem thêm: Chatbot và Trợ lý ảo: Sự khác biệt & Cách lựa chọn PHÙ HỢP
Chatbot FAQ có khả năng hoạt động liên tục 24/7 nhờ vào công nghệ tự động hóa. Chúng có thể phản hồi khách hàng ngay lập tức, bất kể ngày hay đêm, giúp doanh nghiệp duy trì tương tác liên tục với người dùng. Điều này đặc biệt hiệu quả với các doanh nghiệp có khách hàng trải rộng ở nhiều múi giờ.
Live chat do con người vận hành nên bị giới hạn bởi thời gian làm việc. Khi nhân viên không trực, khách hàng có thể phải chờ lâu mới nhận được phản hồi, dẫn đến trải nghiệm không tốt. Sự chậm trễ này khiến doanh nghiệp dễ mất đi khách hàng tiềm năng nếu không được hỗ trợ kịp thời.
Chatbot có khả năng phản hồi gần như tức thì nhờ vào hệ thống tự động. Ngay sau khi khách hàng gửi tin nhắn, Chatbot sẽ trả lời ngay lập tức, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi. Điều này tăng khả năng chốt đơn, đặc biệt khi 59% người dùng sẵn sàng mua nếu được hỗ trợ trong vòng chưa đầy một phút.
Live chat phụ thuộc vào con người nên không thể đảm bảo tốc độ phản hồi tức thì như Chatbot. Trong thời gian cao điểm hoặc khi thiếu nhân sự, thời gian phản hồi có thể bị chậm trễ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, có thể khiến khách hàng rời khỏi trang web trước khi được hỗ trợ.
Chatbot Marketing hiện nay vẫn còn hạn chế về khả năng cá nhân hóa. Phần lớn Chatbot chỉ phản hồi dựa trên kịch bản có sẵn, khó hiểu được cảm xúc hay ý định cụ thể của khách hàng. Tuy nhiên, một số Conversational AI tiên tiến như Chatbot WiOn AI có thể nhận diện thái độ và phản hồi linh hoạt theo ngữ cảnh.
Live chat nổi bật nhờ khả năng cá nhân hóa cao, do có con người trực tiếp trò chuyện. Nhân viên tư vấn có thể hiểu rõ cảm xúc, nhu cầu thực tế của khách hàng và đưa ra lời khuyên phù hợp, chi tiết. Đây là lợi thế giúp xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy hơn với khách hàng so với Chatbot.
Chatbot phù hợp để xử lý các yêu cầu kỹ thuật cơ bản hoặc câu hỏi lặp lại, nhờ khả năng phản hồi nhanh và chính xác theo kịch bản đã học. Tuy nhiên, chất lượng câu trả lời của Chatbot còn phụ thuộc vào dữ liệu đầu vào và chưa thể xử lý hiệu quả các tình huống phức tạp hoặc chưa từng gặp.
Live chat được đánh giá cao hơn về độ chính xác và tính linh hoạt trong câu trả lời. Nhân viên tư vấn có thể hiểu rõ nhu cầu, cảm xúc khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp với từng tình huống. Nhờ đó, Live chat giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, đặc biệt hữu ích trong tình huống phức tạp.
Chatbot tích hợp AI hẹp có hiệu suất phản hồi vượt trội nhờ khả năng xử lý đồng thời hàng nghìn yêu cầu mà không bị ảnh hưởng bởi yếu tố như sức khỏe hay khối lượng công việc của nhân viên. Một hệ thống Chatbot có thể trả lời cùng lúc hàng nghìn khách hàng, duy trì hiệu suất ổn định 24/7.
Live chat có giới hạn về khả năng xử lý nhiều yêu cầu đồng thời, vì mỗi nhân viên chỉ trả lời một khách hàng tại một thời điểm, ngoài ra còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sức khỏe, khối lượng công việc, giờ làm việc. Do đó, Live chat khó đảm bảo sự đồng đều và hiệu suất phản hồi.
Chatbot giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành đáng kể, với nghiên cứu chỉ ra rằng có thể cắt giảm đến 30% chi phí. Một Chatbot duy nhất có thể thay thế công việc của nhiều nhân viên, thậm chí lên tới 20 người, giảm chi phí cơ sở hạ tầng, điều này đặc biệt hữu ích đối với các doanh nghiệp nhỏ.
Mặc dù Live chat mang lại sự kết nối trực tiếp với khách hàng, nhưng chi phí vận hành cao hơn nhiều so với Chatbot. Do phải duy trì một đội ngũ nhân viên để trả lời trực tiếp, doanh nghiệp sẽ phải chi trả cho tiền lương và các khoản chi phí liên quan đến cơ sở hạ tầng và nhân sự.
Cả Chatbot và Live chat đều giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi giao tiếp. Trong khi Live chat ghi điểm nhờ khả năng cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và phù hợp, thì Chatbot lại nổi bật với thời gian chờ ngắn, mang đến phản hồi nhanh chóng và chính xác cho khách hàng mọi lúc.
Cả Chatbot và Live chat đều là những giải pháp dễ dàng triển khai, với quy trình cài đặt và cấu hình đơn giản, phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp. Cả hai hệ thống này đều có khả năng tích hợp linh hoạt với các công cụ khác như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), phần mềm bán vé,...
Chatbot bán hàng là gì và có thể thay thế bằng Live chat không? Khi lựa chọn giữa Chatbot và Live chat, doanh nghiệp nên cân nhắc kỹ nhu cầu thực tế. Cả hai đều có thể mang lại trải nghiệm tốt nếu dùng đúng cách, nhưng cũng dễ mắc sai lầm.
Xem thêm: Chatbot và Callbot: Đâu mới là vũ khí CSKH “tối thượng”?
Chatbot phù hợp với những trường hợp sau:
Live chat phù hợp với những trường hợp sau:
Doanh nghiệp nên chọn Chatbot Hybrid (cả Chatbot và Live chat) trong trường hợp sau:
Kết hợp Chatbot và Live chat giúp doanh nghiệp vừa nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, vừa tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành. Chatbot xử lý nhanh các truy vấn lặp lại, còn nhân viên Live chat tập trung hỗ trợ những yêu cầu phức tạp, từ đó cải thiện trải nghiệm dịch vụ toàn diện hơn cho người dùng.
Chatbot tiếp nhận các FAQ, thu thập thông tin và tự động xử lý những yêu cầu cơ bản. Khi phát sinh tình huống phức tạp, bạn sẽ cần có nguyên tắc cá nhân hóa Chatbot hoặc Live chat sẽ tiếp nối hỗ trợ, đảm bảo luồng trao đổi mượt mà, kịp thời và mang tính cá nhân hóa cao hơn cho từng người dùng.
Kết hợp khoa học giữa Chatbot và Live chat giúp tận dụng tối đa thế mạnh riêng của từng công cụ và khắc phục điểm yếu của cả hai. Đây là chiến lược thông minh giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình vận hành, nâng cao năng suất đội ngũ và mang lại sự hài lòng vượt mong đợi cho khách hàng.
Để cân nhắc Chatbot so với Live chat, bạn cần hiểu rõ nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp. Cả hai giải pháp đều có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, nhưng lựa chọn đúng đắn sẽ giúp bạn tối ưu hóa quy trình và giảm chi phí hiệu quả. Hãy theo dõi website WiOn để nhận thêm thông tin, tư vấn chuyên sâu và cập nhật các giải pháp công nghệ mới nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Thẻ:
