Phân loại khách hàng là việc cần thiết khi số lượng khách hàng của doanh nghiệp tăng lên, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh. Trong bài viết dưới đây, Wi Team sẽ chia sẻ phương pháp và các tiêu chí giúp bạn phân nhóm khách hàng hiệu quả.

1. Phân loại khách hàng là gì?

Phân loại khách hàng là quá trình chia nhóm toàn bộ khách hàng của doanh nghiệp hoặc tổ chức thành các nhóm con dựa vào dữ liệu về chân dung khách hàng, hành vi khách hàng hay thuộc tính chung. Xác định phân khúc thị trường là hoạt động cần thiết để nâng cao tỷ lệ chốt đơn và gia tăng khách hàng trung thành.

2. Tại sao cần phải phân loại khách hàng?

Phân nhóm khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những góc nhìn sâu sắc hơn về hành vi và tâm lý người tiêu dùng, từ đó đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp để tăng tỷ lệ chuyển đổi. Dưới đây là những lợi ích cụ thể mà doanh nghiệp đạt được khi phân loại khách hàng hiệu quả:

• Xác định đúng kích cỡ thị trường: Khi xác định chính xác lượng cầu (market size), doanh nghiệp sẽ giảm thiểu chi phí phát sinh từ việc thừa lượng cung trên thị trường.

• Tối ưu hóa tài nguyên doanh nghiệp: Hiểu rõ customer insights giúp doanh nghiệp truyền tải chính xác thông điệp riêng cho từng nhóm phân khúc khách hàng.

• Tăng chất lượng chăm sóc khách hàng: Phân loại khách hàng theo nhóm giúp quản lý dữ liệu dễ dàng hơn, từ đó xây dựng mẫu kịch bản cho Chatbot bán hàng CSKH phù hợp hơn.

• Nâng cao doanh thu, hiệu suất kinh doanh: Đề xuất chiến dịch tiếp thị phù hợp đánh vào nỗi đau của từng nhóm khách hàng là cách giữ chân khách hàng hiệu quả.

3. Các loại khách hàng trong marketing

Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, làm hài lòng mọi khách hàng là một thách thức lớn. Vì vậy, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng thành tệp nhỏ để tối ưu các chiến dịch tiếp thị cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ. Dưới đây là 5 nhóm khách hàng phổ biến nhất.

3.1. Khách hàng theo tâm lý mua hàng

Tâm lý mua hàng khó hay dễ còn tùy thuộc vào sản phẩm mà khách hàng cần mua. Để phân nhóm khách hàng theo tâm lý, doanh nghiệp cần phải khảo sát thị trường kỹ càng. Hạn chế tình trạng phân loại thiếu tính khách quan, giảm hiệu quả của nhóm khách hàng. Dưới đây là một vài tâm lý phổ biến khi mua hàng:

• Ưa chuộng hình thức: Với những sản phẩm thời trang hay quà tặng trang trí, khách hàng thường yêu cầu bao bì và đóng gói tỷ mỷ. Hình thức bên ngoài cũng một phần tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng.

• Săn đón khuyến mãi: Nhóm khách hàng này tuy không mang lại quá nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhưng họ lại sẵn sàng chi trả cho những sản phẩm lỗi bao bì, cận hạn sử dụng, hoặc hàng tồn kho khó bán…

• Thái độ phục vụ, tư vấn: Nhóm khách hàng này đòi hỏi quy trình chăm sóc khách hàng phải tốt và nhiệt tình, đặc biệt là các sản phẩm có thể mắc tiền. Nhóm khách hàng này thường sẽ đánh giá chi tiết cho sản phẩm mà họ mua.

• Thích trải nghiệm mới: Doanh nghiệp sẽ dễ dàng lấy được tiền trong ví của nhóm khách hàng này bằng việc theo dõi các xu hướng nổi bật trên mạng xã hội và thay đổi sản phẩm. Đây thường là nhóm khách hàng trẻ tuổi.

3.2. Khách hàng mang lại lợi ích

Khách hàng mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp như tăng doanh thu, phản hồi tận tình hay giới thiệu sản phẩm đến khách hàng mới. Dưới đây là một số nhóm khách hàng có lợi cho doanh nghiệp:

• Khách hàng trung thành: Đây là khách hàng mua hàng với tần suất cao, mang lại doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp xây dựng tốt các chương trình khách hàng thân thiết.

• Khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm khách hàng có khả năng mua và sử dụng sản phẩm trong tương lai, tâm lý mua hàng của họ sẽ giúp doanh nghiệp phát triển chiến dịch marketing chính xác.

• Khách hàng giá trị nhỏ: Đây là nhóm khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm 1 lần hoặc mua hàng với tần suất thấp, thậm chí chỉ canh đợt giảm giá, xả hàng tồn kho để mua được giá rẻ.

• Khách hàng tiêu cực: Đây là nhóm khách hàng khó tính, thường là xem xét và cân nhắc rất kỹ trước khi đưa ra quyết định. Họ cũng thường hay đánh giá sản phẩm chi tiết sau khi nhận.

3.3. Khách hàng theo phân khúc tuổi

Ở các độ tuổi khác nhau, hành vi và tâm lý của người tiêu dùng cũng sẽ khác nhau khi đưa ra quyết định mua hàng. Vậy nên, phân loại khách hàng theo độ tuổi là cách phân loại hiệu quả và cần thiết mà mọi doanh nghiệp cần để khắc họa chân dung khách hàng của mình. Có 4 phân khúc tuổi phổ biến:

• Dưới 15 tuổi: Khách hàng ở độ tuổi này có thể là người tiêu thụ sản phẩm nhưng không phải là người chi trả tiền để mua sản phẩm. Vì vậy nếu sản phẩm hướng tới nhóm khách hàng này thì cần cân nhắc vấn đề người đại diện.

• 15-22 tuổi: Khách hàng ở độ tuổi này khá dễ trong việc mua sắm, sẵn sàng đi sử dụng những sản phẩm mới. Họ thường quan tâm tới xu hướng thị trường và các sản phẩm phổ thông như thời trang, mỹ phẩm, làm đẹp.

• 22-50 tuổi: Khách hàng ở độ tuổi này thường được xem là người tiêu dùng thông minh, họ có kiến thức và tài chính nên họ sẽ cân nhắc rất kỹ trước khi mua hàng. Đây là nhóm tuổi mang lại nhiều doanh thu cho các doanh nghiệp.

• Trên 50 tuổi: Khách hàng ở độ tuổi này khá khó tính trong việc mua sắm, đặc biệt các sản phẩm mới trên thị trường. Nhóm khách hàng này có thể sẽ không phù hợp với những sản phẩm liên quan tới công nghệ cao cấp.

Ngoài ra, tùy vào tính chất sản phẩm, các doanh nghiệp sẽ cần phải phân loại theo từng nhóm tuổi cụ thể hơn để có thể khắc họa rõ nét chân dung khách hàng tiềm năng.

3.4. Khách hàng theo nhu cầu thực tế

Ngoài nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp ra, khách hàng cũng sẽ có những mong muốn để hành trình mua hàng có những điểm chạm ngắn nhất, tốt nhất. Vậy nên, doanh nghiệp cũng cần chú ý tới các nhu cầu đặc trưng đi kèm khác như:

• Khoảng cách cửa hàng.

• Mức độ tài chính sẵn có.

• Vị trí của thương hiệu.

• Thiết kế bao bì đẹp mắt.

Để thỏa mãn những nhu cầu này doanh nghiệp cũng cần có thời gian để xây dựng kế hoạch và thay đổi, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.5. Khách hàng ngẫu nhiên, vãng lai

Nhóm khách hàng này ghé thăm bất ngờ, đến từ nhiều nơi và thường mua hàng vì nhu cầu cấp thiết hoặc sự tiện lợi. Họ dễ rời đi nếu tìm được lựa chọn tối ưu hơn. Tuy nhiên, đây cũng là nhóm khách hàng tiềm năng nếu doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu và làm họ hài lòng.

4. 5 tiêu chí phân loại khách hàng hiệu quả

Doanh nghiệp có thể chọn ra những tiêu chí phù hợp để phân nhóm khách hàng, nhằm bám sát mô hình kinh doanh và tối ưu hóa nguồn lực triển khai. Dưới đây là 5 tiêu chí phổ biến giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả, tận dụng tối đa tiềm năng từ từng phân loại khách hàng.

4.1. Nhân khẩu học

Đây là tiêu chí dễ nhất để phân nhóm khách hàng ngay cả khi bạn chưa có data khách hàng. Tiêu chí này dùng để phân khúc thị trường mục tiêu, từ đó đưa ra chiến dịch marketing riêng biệt cho từng phân khúc. Theo tiêu chí này, bạn cần liệt kê tất cả các thông tin cố định liên quan đến khách hàng, bao gồm:

• Giới tính và độ tuổi.

• Thu nhập trung bình.

• Tình trạng hôn nhân.

• Dân tộc và tôn giáo.

Các thông tin đều đóng vai trò quan trọng để khắc họa rõ chân dung khách hàng tiềm năng. Vì vậy, doanh nghiệp phải dựa vào tính chất của sản phẩm cũng như các nguồn dữ liệu thứ cấp từ báo chí để đánh giá đâu là thông tin quan trọng mà khách hàng cần đáp ứng.

4.2. Tâm lý mua hàng

Khi phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng, bạn không thể dựa vào dữ liệu thứ cấp được. Khác với nhân khẩu học, tâm lý khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian, xu hướng thị trường, hay sự phát triển của kinh tế. Dưới đây là một vài câu hỏi gợi ý để bạn khám phá tâm lý của người tiêu dùng:

• Tính cách và suy nghĩ của họ khi nghĩ về sản phẩm?

• Họ thường mua hàng theo cảm tính hay lý tính?

• Họ có tâm lý mua hàng hướng nội hay hướng ngoại?

• Họ có muốn được tư vấn khi mua hàng không?

Các khách hàng mục tiêu hay các khách hàng tiềm năng là người có khả năng mua và sử dụng sản phẩm, nhưng tâm lý mua sản phẩm đó sẽ không giống nhau. Phân loại các sự khác biệt này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được các điểm chạm (touchpoint) phù hợp theo tâm lý, sở thích của người dùng.

Thực tế, tâm lý mua hàng quyết định hành vi mua hàng của người dùng hay cách mà họ mua được sản phẩm đó. Chẳng hạn, với sản phẩm cát mèo, họ sẽ ít khi mua sắm online vì chi phí vận chuyển cát mèo tương ứng với khối lượng sẽ rất mắc, thay vào đó tự mình mua trực tiếp ở các cửa hàng.

4.3. Hành vi mua hàng

Sau khi hiểu rõ tâm lý khách hàng, doanh nghiệp có thể phân tích customer journey để xác định kênh phân phối hay bao bì mẫu mã cho sản phẩm. Dưới đây là một số câu hỏi gợi ý:

• Họ có khả năng mua sản phẩm online hay offline?

• Họ có quan tâm đến giảm giá, khuyến mãi không?

• Họ quyết định mua hàng nhanh chóng hay đắn đo?

• Họ mua sản phẩm dựa trên sở thích hay nhu cầu?

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình, từ đó có thể đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh.

4.4. Khả năng mua hàng

Nếu sản phẩm bạn kinh doanh không phải là sản phẩm thiết yếu, cũng như không chịu sự kiểm soát của giá trần từ chính phủ, bạn phải trả lời được câu hỏi: “Sản phẩm hướng tới khách hàng có thu nhập bao nhiêu?”. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra chiến lược cạnh tranh về giá hoặc cạnh tranh về chất lượng sản phẩm.

Phân loại khách hàng dựa vào thu nhập cá nhân, để đánh giá sức mua hay khả năng chi trả của người tiêu dùng, chúng ta có thể chia khách hàng ra làm 3 tầng lớp:

• Tầng lớp hạ lưu.

• Tầng lớp trung lưu.

• Tầng lớp thượng lưu.

Hiện tại, chưa có đánh giá chính xác về thu nhập của các tầng lớp này, nên khi phân loại, doanh nghiệp có thể phân nhóm theo khoảng thu nhập.

4.5. Vị trí địa lý

Nhóm khách hàng theo khu vực địa lý là cách tương đối dễ, bạn có thể tìm kiếm data khách hàng khu vực thông qua ads Facebook, để xác định khu vực tiềm năng bạn có thể trả lời các câu hỏi gợi ý sau:

• Sản phẩm của bạn phù hợp với khách hàng khu vực nào?

• Khách hàng của sản phẩm này tập trung đông nhất ở đâu?

• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua online?

Chẳng hạn, sản phẩm quần áo dày chống lại thời tiết lạnh thì chỉ phù hợp với khu vực có khí hậu ẩm, với các sản phẩm trái cây, khách hàng các khu vực địa lý xa phải chấp nhận sự hao hụt chất lượng trong thời gian vận chuyển…

5. Các câu hỏi thường gặp về phân loại khách hàng

Dưới đây là các giải đáp ngắn gọn cho những câu hỏi phổ biến của doanh nghiệp về cách phân loại khách hàng.

5.1. Làm thế nào để phân loại khách hàng khi chưa có data chính xác?

Khi chưa có data chính xác, bạn chỉ có thể phân loại khách hàng theo nhân khẩu học, sau đó khắc họa chân dung khách hàng mà bạn muốn nghiên cứu tâm lý và hành vi. Từ đó, doanh nghiệp sử dụng cách tìm kiếm data khách hàng phù hợp thì mới thu về được data chất lượng.

5.2. Thông tin nhân khẩu học nào quan trọng mà bạn cần quan tâm?

Dưới đây là 2 thông tin nhân khẩu học quan trọng mà doanh nghiệp có thể bắt đầu khi phân loại khách hàng:

• Giới tính.

• Tuổi (năm sinh).

• Thu nhập.

Các thông tin này có thể sẽ giúp doanh nghiệp bước đầu tìm được các đối tượng khảo sát để thu thập thêm data chất lượng hơn phục vụ cho nghiên cứu hành vi và tâm lý người dùng.

Hy vọng những thông tin trên đã giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tiêu chí phân loại khách hàng và cách thực hiện hiệu quả. Hãy truy cập website WiOn thường xuyên để cập nhật bí quyết kinh doanh và thông tin hữu ích nhé.