25/09/2025
Hành vi khách hàng là gì mà doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý? Đây là quá trình người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm, được hình thành dưới tác động của nhiều yếu tố và diễn ra qua từng giai đoạn khác nhau. Hãy cùng Wi Team khám phá định nghĩa chi tiết và các phương pháp nghiên cứu hiệu quả để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của bạn trong bài viết dưới đây nhé.
Hành vi khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, đánh giá cho sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hiểu rõ hành vi của khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp tạo ra chiến dịch tiếp thị hiệu quả, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng.
Bởi vì hành vi tiêu dùng của khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: môi trường, xu hướng, sản phẩm thay thế,... Vì vậy, các nhà tiếp thị cần liên tục cập nhật hành vi mua của khách hàng để hiểu rõ hơn mong muốn và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm và dịch vụ.
Để hiểu rõ hơn hành vi khách hàng là gì, doanh nghiệp cần phân loại hành vi mua của khách hàng theo các nhóm sau.
Hành vi mua hàng theo thói quen xảy ra khi người tiêu dùng ít chú ý đến sự khác biệt giữa các thương hiệu và thường mua một sản phẩm lặp lại. Điều này phổ biến ở mặt hàng thiết yếu như muối, đường, dầu ăn, bột giặt, nước ngọt... Khách hàng chỉ thay đổi sản phẩm khi thương hiệu quen thuộc không có sẵn.
Để thu hút khách hàng này, Marketer có thể dùng quảng cáo lặp lại nhằm tạo sự quen thuộc hoặc triển khai chương trình khách hàng thân thiết như khuyến mãi hay để khuyến khích dùng thử. Dù thói quen mua sắm khó thay đổi, nhưng đây là cơ hội giúp doanh nghiệp xây dựng cách giữ chân khách hàng và lòng trung thành nếu triển khai chiến lược tiếp cận phù hợp và hiệu quả.
Hành vi mua hàng phức tạp thường xảy ra khi khách hàng chọn mua các sản phẩm có giá trị cao, cần thời gian và công sức để tìm hiểu. Các sản phẩm như xe, nhà cửa hoặc thiết bị công nghệ cao thuộc nhóm này. Khách hàng sẽ nghiên cứu và so sánh kỹ lưỡng, tham khảo từ nhiều nguồn trước khi quyết định. Bạn cần có sẵn những câu nói hay để thuyết phục khách hàng ngay khi cần.
Đối với hành vi mua của khách hàng này, người bán cần có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt, nắm rõ nhu cầu để tư vấn chính xác, toàn diện về lợi ích sản phẩm. Đồng thời, tạo thông điệp quảng cáo hiệu quả là cần thiết nhằm tác động đến niềm tin và thái độ của khách hàng, giúp họ cảm thấy tự tin hơn với quyết định mua.
Hành vi này xảy ra khi khách hàng muốn thử sản phẩm mới hoặc thay đổi thói quen mua sắm để tìm sự mới mẻ. Sự đa dạng trong lựa chọn mang lại cảm giác thú vị, giúp họ khám phá sản phẩm phù hợp hơn. Ví dụ như thử thực phẩm, mỹ phẩm khác nhau thay vì gắn bó với sản phẩm cũ.
Nghiên cứu chỉ ra rằng mua lặp lại một sản phẩm gây nhàm chán, giảm tiện ích cận biên. Doanh nghiệp cần tạo sự độc đáo, cải tiến sản phẩm liên tục và định vị rõ khách hàng mục tiêu. Marketing cần nhấn mạnh sự mới lạ, khuyến khích khách hàng thử nghiệm để tăng sự hài lòng và gắn bó lâu dài.
Hành vi mua hàng giảm bất hòa xảy ra khi khách hàng tham gia sâu vào quá trình quyết định nhưng khó phân biệt giữa các thương hiệu. Điều này thường dẫn đến sự lo lắng hoặc tiếc nuối sau khi mua, khiến người tiêu dùng không chắc chắn về lựa chọn của mình và cảm thấy bất an về quyết định đã đưa ra.
Để giảm lo lắng, khách hàng thường tìm kiếm thông tin tích cực để xác nhận quyết định mua là đúng đắn và bỏ qua các thông tin tiêu cực. Hành vi mua của khách hàng này phổ biến trong thị trường thiết bị điện tử, nơi sản phẩm có tầm giá và tính năng tương đồng, khiến sự lựa chọn thêm phần khó khăn.
Khi nhận thức rõ tầm quan trọng của phân tích hành vi khách hàng là gì, doanh nghiệp có thể triển khai chiến lược và quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đạt được 12 lợi ích sau:
Tận dụng những lợi ích này, doanh nghiệp có thể xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng đa kênh được cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng, củng cố mối quan hệ lâu dài và duy trì tệp khách hàng trung thành bền vững.
Sau khi hiểu rõ hành vi khách hàng là gì, doanh nghiệp cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Dưới đây là 4 yếu tố phổ biến tác động đến hành vi của khách hàng.
Văn hóa, bao gồm giá trị, niềm tin, thói quen, chuẩn mực và phong tục, ảnh hưởng đến thị trường và hành vi tiêu dùng của khách hàng qua nhiều thế hệ. Hiểu rõ tác động của văn hóa giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược Marketing hiệu quả, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy phát triển bền vững.
Một ví dụ điển hình về sự thất bại khi áp dụng mô hình kinh doanh là Wal-Mart, khi họ không điều chỉnh chiến lược phù hợp với văn hóa Đức. Nhân viên chào đón khách hàng hoặc mỉm cười bị cho là kỳ lạ, thậm chí khiến khách hàng nam cảm thấy các nhân viên nữ đang tán tỉnh họ.
Các mối quan hệ xã hội, như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và người nổi tiếng, ảnh hưởng đến thái độ, niềm tin và hành vi của khách hàng. Tầng lớp xã hội, đại diện cho mức thu nhập, tác động đến quyết định tiêu dùng, bao gồm thói quen chi tiêu, địa điểm mua sắm và phương thức thanh toán.
Các thành viên trong gia đình, đặc biệt là trẻ em, đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng, đặc biệt là sản phẩm liên quan đến gia đình. Trong thời đại số, người tiêu dùng còn bị ảnh hưởng bởi Influencer, với 92% người dùng theo dõi ít nhất một người nổi tiếng và 69% tin tưởng vào khuyến nghị của họ.
Các yếu tố này chủ yếu mang tính nội tại và chủ quan, liên quan đến cách người tiêu dùng nhận thức và xử lý thông tin về các giao dịch mua sắm. Những yếu tố này có thể bao gồm động lực, nhận thức, học hỏi, niềm tin, thái độ, cảm xúc và lối sống, ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng.
Động lực là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua của khách hàng, giúp thương hiệu xây dựng các chiến lược Marketing hiệu quả. Mỗi cá nhân có động lực riêng, chỉ mua khi sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ. Tháp nhu cầu Maslow có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ động lực của khách hàng.
Các yếu tố cá nhân như độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống và tính cách ảnh hưởng đến sở thích và hành vi tiêu dùng. Khi doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng, họ có thể điều chỉnh chiến lược Marketing một cách phù hợp hơn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tuổi tác là yếu tố ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi khách hàng. Mỗi giai đoạn trong đời, từ thanh thiếu niên đến người cao tuổi, nhu cầu và mong muốn thay đổi rõ rệt. Chặn hạn, người tiêu dùng lớn tuổi thường nhạy cảm với giá cả, chú trọng đến sự vừa vặn và ưu tiên thực phẩm có nhãn “dinh dưỡng”.
Để hình dung mô hình hành vi khách hàng là gì, doanh nghiệp cần hiểu rõ 5 giai đoạn sau đây.
Giai đoạn nhận thức nhu cầu này rất quan trọng vì là nền tảng cho các giai đoạn tiếp theo. Giai đoạn này xảy ra khi khách hàng nhận ra nhu cầu tiêu dùng của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ cần thiết nào đó. Nhu cầu tiêu dùng đó có thể xuất phát từ bên trong hoặc bên ngoài. Ví dụ:
Hành vi tiêu dùng của khách hàng sau khi đã nhận thức rõ nhu cầu là tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn. Họ có thể tham khảo ý kiến từ gia đình, bạn bè, hoặc tìm đọc bài đánh giá trên phương tiện truyền thông. Quá trình này giúp họ thu thập dữ liệu cần thiết để đưa ra quyết định mua sắm.
Sau khi thu thập đủ thông tin, người tiêu dùng so sánh và đối chiếu các sản phẩm để chọn ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu, tiêu chí và điều kiện tài chính của mình. Quá trình này giúp họ đưa ra quyết định sáng suốt, đảm bảo đáp ứng yêu cầu cá nhân và khả năng chi tiêu.
Khi đã chọn được sản phẩm phù hợp, người tiêu dùng sẽ quyết định mua hàng. Hành vi của họ trong giai đoạn này có thể là đến cửa hàng hoặc thực hiện mua sắm online, tùy thuộc vào sở thích cá nhân và sự thuận tiện. Hành vi mua của khách hàng là bước quan trọng trong mô hình hành vi của khách hàng.
Đây là giai đoạn bạn cần biết cách xin feedback của khách hay nhất để xem chất lượng có đáp ứng kỳ vọng hay không. Nếu hài lòng, họ sẽ tiếp tục mua và phản hồi tích cực. Ngược lại, nếu không hài lòng, họ sẽ ngừng sử dụng, thể hiện sự không hài lòng và chia sẻ với người xung quanh.
Xem thêm: Cách viết mẫu content feedback khách hàng THU HÚT triệu like
Nhiều doanh nghiệp vẫn còn thắc mắc về quy trình phân tích hành vi khách hàng là gì và gồm mấy bước. Dưới đây là 4 bước cơ bản giúp doanh nghiệp nghiên cứu hành vi khách hàng hiệu quả.
Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu là bước quan trọng trong nghiên cứu hành vi khách hàng. Quá trình này phân loại khách hàng theo nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích hay hành vi mua của khách hàng và nhu cầu, giúp doanh nghiệp nhắm đúng nhóm khách hàng, tối ưu chiến lược Marketing và bán hàng.
Sau khi xác định khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng như văn hóa, xã hội, tâm lý, cá nhân. Phân tích này giúp hiểu rõ quyết định mua hàng, từ đó xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả và tạo sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Customer Journey là quá trình từ nhận biết nhu cầu đến khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Qua đó, doanh nghiệp hiểu rõ trải nghiệm khách hàng, tạo customer touchpoint phù hợp, cải thiện trải nghiệm, nâng cao sự hài lòng và khả năng chuyển đổi, giúp tối ưu hóa các chiến lược Marketing và tăng trưởng doanh thu.
Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu hành vi của khách hàng từ các nguồn như bán hàng, khảo sát, truyền thông xã hội, và CRM giúp doanh nghiệp hiểu cách tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu phễu marketing và đưa ra quyết định kinh doanh phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng là gì? Dưới đây là 2 phương pháp nghiên cứu được áp dụng phổ biến trong nghiên cứu thị trường. Thực hiện phương pháp này cũng là cách tìm kiếm data khách hàng tiềm năng cho mọi doanh nghiệp.
Nghiên cứu định tính tập trung thu thập dữ liệu chi tiết với lượng mẫu nhỏ, cung cấp thông tin sâu sắc về thái độ, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng. Dữ liệu sẽ càng giá trị hơn khi doanh nghiệp phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực, giúp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng.
Một số phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng định tính phổ biến bao gồm:
Nghiên cứu định lượng tập trung thu thập dữ liệu với mẫu lớn để đo lường các yếu tố trong hành vi khách hàng. Phương pháp này giúp xác định quy mô vấn đề, đánh giá chiến lược và dự báo xu hướng tương lai, nhưng yêu cầu doanh nghiệp phải nắm vững các công cụ phân tích dữ liệu như SPSS.
Một số phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng định lượng phổ biến bao gồm:
Dưới đây là 3 case study điển hình về cách các ông trùm kinh doanh nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng.
Apple, công ty công nghệ hàng đầu, cung cấp nhiều sản phẩm cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, họ gặp phải các vấn đề kỹ thuật. Phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng đã giúp Apple giải quyết các vấn đề này cũng như cải tiến và phát triển sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu người dùng.
Apple xác định đối tượng mục tiêu qua khảo sát, trang web và các phương pháp khác để hiểu nhu cầu và lý do chọn sản phẩm. Từ đó, công ty phát hiện các vấn đề, điểm yếu, và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Nhờ đó, Apple nhanh chóng khắc phục vấn đề và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Apple sử dụng dữ liệu từ phân tích hành vi khách hàng để phát triển sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu người dùng và thu hẹp khoảng cách giữa yêu cầu và sản phẩm. Như một số người hâm mộ nói, “Apple tạo ra vấn đề và cung cấp giải pháp” nhằm cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Amazon, công ty toàn cầu, cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ và giải pháp. Với phương châm khách hàng là trọng tâm, công ty luôn tập trung vào cung cấp những giải pháp toàn diện, đáp ứng chính xác, đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mang lại trải nghiệm hoàn hảo cho người tiêu dùng.
Công ty phân tích hành vi của khách hàng để xác định sản phẩm phù hợp và đưa ra đề xuất. Dữ liệu này giúp người tiêu dùng so sánh các sản phẩm và nhận khuyến nghị về các sản phẩm hoặc phụ kiện tương tự đã mua trước đó thông qua hệ thống đánh giá, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm.
Amazon cho phép khách hàng chọn sản phẩm dựa trên sở thích, đánh giá của người mua và người bán. Phân tích hành vi mua của khách hàng giúp Amazon cung cấp các sản phẩm chất lượng, phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng, đồng thời cải thiện trải nghiệm mua sắm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Netflix là công ty hoạt động dựa trên dữ liệu, sử dụng các chỉ số và thông tin chi tiết để phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng. Dữ liệu này giúp công ty dự đoán nhu cầu và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, đưa ra đề xuất dựa trên danh sách theo dõi của người dùng.
Ngoài các chương trình có sẵn, Netflix sản xuất loạt chương trình riêng để thu hút người xem. Các chương trình này giúp doanh nghiệp gia tăng người dùng và tiếp thị trên các nền tảng xã hội như YouTube, Instagram, Twitter, giúp mở rộng phạm vi tiếp cận và nâng cao sự nhận diện thương hiệu của công ty.
Netflix sử dụng các chương trình độc quyền để tạo ra xu hướng và thu hút khán giả yêu thích thể loại phim cụ thể. Bằng cách này, công ty quảng bá sản phẩm của mình, mang đến trải nghiệm xem đặc biệt cho người dùng và xây dựng cộng đồng người xem trung thành trên nền tảng của mình.
Dưới đây là những giải đáp ngắn gọn cho các câu hỏi thường gặp của doanh nghiệp liên quan đến hành vi khách hàng là gì.
Hành vi tiêu dùng xanh là xu hướng mà người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ thân thiện với môi trường, bền vững và có trách nhiệm xã hội.
Hành vi mua sắm trực tuyến là quá trình mua hàng và giao dịch mua bán sản phẩm và dịch vụ thông qua Internet trên các sàn thương mại điện tử hay là trên các trang mạng xã hội.
Hy vọng những thông tin trên đã giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng là gì và cách nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng hiệu quả. Để không bỏ lỡ những bí quyết kinh doanh đột phá và thông tin hữu ích, hãy truy cập ngay website WiOn và theo dõi thường xuyên nhé.
Thẻ:
