Dù bạn là tư vấn viên mới vào nghề hay đã có kinh nghiệm lâu năm, sở hữu những câu nói hay để thuyết phục khách hàng vẫn luôn là lợi thế quan trọng giúp tăng tỷ lệ chốt đơn mà không cần ép buộc. Trong bài viết này, Wi Team sẽ giúp bạn khám phá những câu nói tư vấn khách hàng để bạn luôn làm chủ mọi cuộc trò chuyện bán hàng.

1. Những câu nói hay để thuyết phục khách hàng theo hành trình mua hàng

Trong suốt quá trình tư vấn, khách hàng sẽ trải qua nhiều giai đoạn tâm lý khác nhau: tiếp nhận thông tin, nghi ngờ, do dự và chuyển đổi. Mỗi giai đoạn này đòi hỏi người bán hàng cần biết cách thuyết phục vừa phù hợp vừa không gây phản cảm. Dưới đây là những câu nói giúp bạn tăng khả năng chốt đơn trong từng bước.

1.1. Khi khách hàng đang lắng nghe thông tin (giai đoạn tiếp nhận)

Ở giai đoạn này, khách hàng chỉ mới “dò đường” và chưa có cảm xúc mạnh với sản phẩm hay thương hiệu. Họ cần cảm thấy thoải mái, không bị tấn công bởi quá nhiều thông tin, và được dẫn dắt nhẹ nhàng. Câu nói nên mang tính giới thiệu thân thiện, tạo kết nối ban đầu, khơi gợi sự quan tâm mà không làm khách cảm thấy bị “bán hàng”.

Ví dụ:

• “Em chia sẻ để anh/chị có thêm góc nhìn, còn quyết định vẫn hoàn toàn là của mình ạ.”

• “Sản phẩm này hiện tại đang được rất nhiều anh/chị làm nghề giống mình quan tâm vì…”

• “Em sẽ không giới thiệu hết mọi thứ, chỉ nói những điểm phù hợp nhất với nhu cầu của anh/chị thôi ạ.”

1.2. Khi khách hàng đang so sánh và cân nhắc (giai đoạn nghi ngờ)

Khách bắt đầu đặt câu hỏi, tìm hiểu thêm từ nhiều nguồn, thường có xu hướng nghi ngờ tính trung thực của nhân viên bán hàng. Nếu nhân viên phản ứng thiếu tinh tế, khách sẽ lập tức phòng thủ hoặc rút lui. Giai đoạn này đòi hỏi bạn phải có ngôn từ mềm mại, trung lập, có lý do rõ ràng, không đẩy khách vào thế phải lựa chọn ngay.

Ví dụ:

• “Em nghĩ mỗi sản phẩm đều có điểm mạnh riêng, nên điều quan trọng là mình chọn cái nào phù hợp nhất với nhu cầu của mình.”

• “Cái mà bên em đang được khách hàng đánh giá cao là...”

• “Nếu được, em có thể so sánh giúp anh/chị từng điểm để mình dễ quyết định hơn nhé.”

1.3. Khi khách hàng đang có dấu hiệu do dự (giai đoạn ngại rủi ro)

Lúc này, khách hàng thường do dự không phải vì sản phẩm không tốt, mà vì sợ mình ra quyết định sai, đặc biệt với sản phẩm có giá trị cao hoặc cần dùng lâu dài. Để vượt rào cản này, bạn cần dùng những câu nói có tính đảm bảo, trấn an, giảm rủi ro.

Ví dụ:

• “Bên em hỗ trợ đổi trả trong 7 ngày nếu anh/chị chưa thật sự hài lòng.”

• “Anh/chị cứ cân nhắc kỹ, nếu cần em gửi thêm đánh giá thật từ khách trước để mình yên tâm hơn.”

• “Sản phẩm bên em có bảo hành chính hãng và hỗ trợ trọn đời, không ai bị bỏ lại sau khi mua hàng ạ.”

1.4. Khi khách hàng chuẩn bị ra quyết định (giai đoạn chuyển đổi)

Đây là thời điểm nhạy cảm nhất: khách có thể quyết định mua hoặc bỏ đi chỉ vì một chi tiết nhỏ. Thúc đẩy quá mạnh có thể khiến khách cảm thấy bị ép, còn quá nhẹ lại khiến cơ hội trôi qua. Vì vậy, câu nói cần vừa mang tính thúc đẩy hành động, vừa thể hiện sự tôn trọng lựa chọn cuối cùng.

Ví dụ:

• “Nếu mình quyết định trong hôm nay thì bên em có thêm quà tặng đặc biệt dành riêng cho anh/chị.”

• “Em có thể giúp anh/chị hoàn tất nhanh trong vài phút, không mất thời gian đâu ạ.”

• “Sau đơn này, bên em sẽ theo sát hỗ trợ thêm bất cứ khi nào anh/chị cần.”

2. Những câu nói tư vấn khách hàng giúp tạo thiện cảm từ đầu

Trong môi trường bán hàng hiện đại, nơi khách đã quá quen với những lời giới thiệu kiểu “thuộc bài”, thì những câu nói chân thành, đặt lợi ích của khách lên hàng đầu chính là lợi thế cạnh tranh thực sự. Dưới đây là những câu nói bạn có thể áp dụng ngay để tạo thiện cảm từ những phút đầu tiên.

2.1. Những câu mở đầu giúp tạo sự kết nối với khách hàng

Khách hàng thường dè dặt trong lần tương tác đầu tiên, nhất là khi họ chưa rõ người tư vấn có thực sự quan tâm hay chỉ cố bán hàng. Mở đầu đúng cách giúp phá băng không khí và mở ra cánh cửa kết nối cảm xúc.

Ví dụ:

• “Dạ, hôm nay em có thể hỗ trợ gì cho anh/chị ạ? Anh/chị đang quan tâm đến điều gì nhất lúc này?”

• “Anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ này trước đây chưa, để em hỗ trợ sát hơn với nhu cầu thực tế.”

• “Thường thì khách giống anh/chị sẽ quan tâm tới 3 điều này, không biết đâu là ưu tiên của mình ạ?”

2.2. Những câu giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe

Sau khi kết nối ban đầu, điều khách hàng muốn nhất là được thấu hiểu. Nếu người tư vấn chỉ tập trung nói về sản phẩm mà bỏ qua điều khách chia sẻ, thì dù sản phẩm tốt đến đâu, khách vẫn sẽ thiếu thiện cảm. Vì thế, những câu nói mang tính phản hồi, xác nhận cảm xúc rất quan trọng.

Ví dụ:

• “Em hiểu vì sao anh/chị lại lo về vấn đề đó - thực ra rất nhiều khách bên em cũng từng có cùng suy nghĩ.”

• “Thông tin anh/chị chia sẻ rất hữu ích - nhờ đó em có thể gợi ý phương án phù hợp nhất.”

• “Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ kỹ - em sẽ dựa vào đó để đưa ra gợi ý chính xác hơn.”

2.3. Những câu thể hiện bạn chỉ hỗ trợ, không ép up sales

Khách hàng thường có ác cảm khi bị “chốt đơn” hoặc “up sale” quá nhanh, khiến họ cảm thấy mất quyền kiểm soát. Thể hiện rõ rằng bạn chỉ đang giúp họ ra quyết định đúng, chứ không thúc ép, sẽ làm tăng đáng kể mức độ tin tưởng.

Ví dụ:

• “Em không ở đây để bán bằng mọi giá, mà để giúp anh/chị chọn lựa dễ dàng hơn.”

• “Nếu anh/chị chưa cần quyết định ngay thì cứ thoải mái cân nhắc, em sẽ gửi thêm thông tin để tham khảo dần.”

• “Em ưu tiên phù hợp hơn là đắt tiền - cái nào thực sự hữu ích cho mình mới đáng để đầu tư.”

3. Những câu nói không nên dùng khi thuyết phục khách hàng

Để tư vấn hiệu quả, bên cạnh học nói gì, bạn cũng cần học tránh nói gì. Dưới đây là những kiểu câu nói tưởng như vô hại, nhưng thực chất có thể khiến nỗ lực bán hàng của bạn thất bại trong vài giây.

3.1. Những câu phủ định cảm xúc hoặc lựa chọn của khách

Khách hàng luôn muốn cảm thấy ý kiến và cảm xúc của mình được tôn trọng. Phủ nhận hoặc phản bác trực tiếp có thể khiến họ cảm thấy bị xem thường, từ đó hình thành rào cản trong giao tiếp. Thay vì chỉnh khách, hãy chuyển sang phản hồi mang tính đồng cảm và dẫn dắt.

Ví dụ cần tránh:

• “Anh/chị hiểu sai rồi, không phải như vậy đâu.”

• “Sao anh/chị lại nghĩ vậy, sản phẩm này tốt mà?”

• “Em nghĩ lựa chọn đó không hợp lý với mình đâu.”

Thay vào đó, hãy nói:

“Nhiều khách cũng từng có suy nghĩ giống anh/chị lúc đầu, nên em hoàn toàn hiểu. Tuy nhiên, sau khi dùng thử thì đa phần đều thấy…”

3.2. Những câu nói dễ tạo khoảng cách hoặc mất thiện cảm

Giao tiếp trong bán hàng là đưa thông tin để tạo quan hệ. Có những câu nói tuy lịch sự về hình thức nhưng vô tình tạo cảm giác “xa cách”, làm mất đi sự thân thiện ban đầu. Khách hàng sẽ không chia sẻ thêm nếu cảm thấy đang nói chuyện với một cái máy hơn là một con người.

Ví dụ cần tránh:

• “Anh/chị cần gì thì nói em tư vấn.”

• “Sản phẩm này tốt lắm, ai cũng dùng cả.”

• “Anh/chị quyết nhanh giúp em để em còn xử lý khách khác.”

Thay vào đó, hãy nói:

“Em sẽ cố gắng tư vấn sát nhất với nhu cầu của mình, để anh/chị dễ đưa ra quyết định ạ.”

3.3. Những câu nói tuyệt đối nhưng không có bằng chứng

Những câu nói tạo niềm tin cho khách hàng cần có những bằng chứng cụ thể. Khách hàng ngày nay rất tỉnh táo - họ không còn dễ bị thuyết phục bởi những câu khẳng định một chiều như “rẻ nhất”, “tốt nhất”, “duy nhất”, nhất là khi không kèm theo dẫn chứng. Những câu nói kiểu này dễ bị coi là khoa trương, thiếu chuyên nghiệp, và khiến khách nghi ngờ ngược lại.

Ví dụ cần tránh:

• “Sản phẩm bên em là số 1 thị trường luôn đó anh/chị.”

• “Chỗ khác không nơi nào làm được như bên em đâu.”

• “Anh/chị mua ở đây là lựa chọn sáng suốt nhất rồi.”

Thay vào đó, hãy nói:

“Theo khảo sát từ khách hàng cũ bên em, có hơn 90% cảm thấy hài lòng vì…”

Xem thêm: TOP 8 Cách xin feedback của khách hay và hiệu quả nhất

4. Cách xử lý các phản hồi “khó chịu” của khách hàng

Trong quá trình tư vấn, sẽ có những tình huống khiến nhân viên rơi vào thế bị động. Tuy nhiên, cách bạn trả lời sẽ quyết định liệu cuộc trò chuyện tiếp tục tiến triển hay dừng lại. Dưới đây là cách hóa giải hiệu quả những tình huống “khó chịu” bằng lời nói khéo léo và đúng chiến lược.

4.1. Khi khách hỏi về giá: “Sao đắt thế?”

Câu hỏi này không hẳn là phản đối mua, mà thường là cách khách muốn kiểm tra xem giá có tương xứng với giá trị, hoặc họ đang tìm cơ hội thương lượng. Nếu phản ứng phòng thủ hay giảm giá ngay, bạn sẽ tự hạ thấp giá trị sản phẩm. Cách trả lời khi khách hàng chê đắt là rất quan trọng cần phải khéo léo, tinh tế.

Cách xử lý gợi ý:

• Chuyển hướng từ “giá” sang “giá trị”: “Em hiểu mình luôn cần cân nhắc kỹ trước khi đầu tư. Nhưng giá trị thực sự là ở chỗ mình dùng được bao lâu và giải quyết được vấn đề gì, đúng không ạ?”

• So sánh tổng chi phí - lợi ích: “Thật ra chi phí ban đầu có thể nhỉnh hơn, nhưng nếu tính về độ bền và hiệu quả sử dụng trong 2-3 năm thì bên em lại tiết kiệm hơn khá nhiều.”

• Khẳng định bằng trải nghiệm khách hàng khác: “Nhiều khách trước khi dùng cũng nghĩ vậy, nhưng sau khi trải nghiệm thì thường quay lại mua thêm hoặc giới thiệu người thân nữa ạ.”

4.2. Khi khách so sánh trực tiếp với đối thủ

Đây là tình huống dễ khiến người tư vấn bị cuốn vào thế đối đầu, nhất là khi khách cố tình “khiêu khích” để kiểm tra thái độ. Tuy nhiên, hạ thấp đối thủ chỉ khiến bạn mất điểm. Hãy bình tĩnh, giữ sự chuyên nghiệp và hướng lại câu chuyện về nhu cầu của khách.

Cách xử lý gợi ý:

• Tôn trọng đối thủ - làm nổi bật sự khác biệt: “Em nghĩ bên đó cũng là lựa chọn tốt, mỗi bên sẽ có điểm mạnh riêng. Với nhu cầu anh/chị vừa chia sẻ thì bên em phù hợp hơn ở chỗ…”

• Chuyển trọng tâm về sự phù hợp cá nhân hóa: “Em không dám so sánh ai tốt hơn, nhưng em tin là nếu anh/chị ưu tiên A, B, C thì bên em là lựa chọn phù hợp nhất.”

• Dùng phản hồi của khách cũ để củng cố lập luận: “Nhiều khách trước cũng từng phân vân giữa hai bên, nhưng cuối cùng chọn bên em vì cách hỗ trợ sau bán hàng linh hoạt hơn.”

4.3. Khi khách nói “Để tôi nghĩ thêm nhé”

Đây là cách khách hàng tránh nói “không” trực tiếp, hoặc đang cần thời gian để kiểm tra lại thông tin, tham khảo thêm, hoặc đơn giản là chưa đủ tin tưởng. Đừng gặng hỏi tiếp, mà hãy biến khoảnh khắc này thành cơ hội tạo kết nối dài hơn.

Cách xử lý gợi ý:

• Tôn trọng quyết định - đề nghị follow-up khéo léo: “Dạ, em hoàn toàn tôn trọng quyết định của anh/chị. Em có thể gửi thêm thông tin chi tiết để mình tham khảo thêm nhé?”

• Giữ kết nối nhẹ nhàng: “Nếu được, em xin số/Zalo để gửi thêm hình ảnh thực tế và đánh giá từ khách hàng đã dùng ạ.”

• Đưa lý do nên quyết định sớm mà không gây áp lực: “Em chỉ lưu ý nhẹ là chương trình ưu đãi hiện tại kết thúc cuối tuần này, nên nếu anh/chị cân nhắc sớm thì mình có thể tiết kiệm được thêm chi phí đó ạ.”

5. 40+ câu nói hay thuyết phục khách hàng theo tình huống

Tùy vào hình thức tư vấn mà ngôn từ bạn sử dụng cần có sự điều chỉnh phù hợp. Dưới đây là các câu nói mẫu hiệu quả, giúp bạn tăng khả năng kết nối và chốt đơn trên từng kênh.

5.1. Khi tư vấn thông qua Chatbot AI

Khách hàng tương tác với chatbot thường mong muốn nhận thông tin nhanh, chính xác, nhưng vẫn cần cảm giác tự nhiên, thân thiện, không máy móc. Các câu nói cần rõ ràng, dễ hiểu và hướng khách đến hành động cụ thể.

10 câu gợi ý:

1. “Em là trợ lý ảo của shop, có thể hỗ trợ anh/chị nhanh nhất trong 1 phút. Mình đang cần tư vấn về sản phẩm hay chính sách ạ?”

2. “Sản phẩm này đang được ưu đãi đến hết hôm nay. Em giữ giùm anh/chị trong giỏ hàng nếu cần thêm thời gian nhé!”

3. “Anh/chị muốn tìm sản phẩm dưới 500k hay theo nhu cầu cụ thể (quà tặng, sử dụng cá nhân...)?”

4. “Nếu anh/chị đang phân vân, em có thể gợi ý 3 mẫu bán chạy nhất hiện nay để dễ lựa chọn hơn.”

5. “Sản phẩm này được bảo hành chính hãng và hỗ trợ đổi trả trong 7 ngày nếu có lỗi - anh/chị hoàn toàn yên tâm ạ.”

6. “Đây là đánh giá thực tế từ khách hàng gần nhất - em gửi kèm để mình tham khảo nhé.”

7. “Nếu cần so sánh giữa hai sản phẩm, anh/chị cứ gõ ‘So sánh [A] và [B]’ - em sẽ phản hồi ngay.”

8. “Anh/chị có muốn lưu lại thông tin này để cân nhắc sau không ạ? Em sẽ gửi lại khi mình sẵn sàng mua.”

9. “Nếu em chưa hỗ trợ đúng nhu cầu, anh/chị có thể nhấn [1] để kết nối nhân viên tư vấn trực tiếp.”

10. “Cảm ơn anh/chị đã tương tác. Em luôn ở đây nếu mình cần thêm bất kỳ thông tin nào nhé!”

5.2. Khi tư vấn trực tiếp tại cửa hàng

Tư vấn trực tiếp là cơ hội tốt nhất để tạo thiện cảm nhanh chóng và quan sát cảm xúc khách hàng. Vì vậy, lời nói cần đi cùng ánh mắt, thái độ và không gian phù hợp. Các câu nói cần mang tính gợi mở, thấu hiểu và tinh tế.

10 câu gợi ý:

1. “Dạ, hôm nay anh/chị ghé shop muốn tìm cho bản thân hay tặng ai ạ?”

2. “Anh/chị thử mẫu này xem - khách trước cũng khá ưng vì chất liệu thoải mái mà form đứng dáng.”

3. “Nếu chưa ưng màu này, bên em có thêm vài tông khác - để em mang ra anh/chị thử nhé.”

4. “Mẫu này đang giảm giá riêng cho khách đến trực tiếp hôm nay thôi ạ.”

5. “Form này hơi ôm nhẹ - không biết mình thích mặc thoải mái hay tôn dáng hơn để em chọn đúng size?”

6. “Anh/chị thử thoải mái, nếu chưa ưng bên em sẵn sàng tìm mẫu khác sát nhu cầu hơn.”

7. “Rất nhiều khách chọn làm quà sinh nhật, vì mẫu này hợp nhiều độ tuổi.”

8. “Em gửi thêm ý kiến của khách đã mua - anh/chị tham khảo cho yên tâm nhé.”

9. “Nếu mình chưa cần lấy ngay, bên em có thể giữ hàng trong 24h không cần cọc ạ.”

10. “Bên em có chính sách bảo hành đường may trong 6 tháng - rất nhiều khách đánh giá cao điểm này.”

5.3. Khi tư vấn thông qua điện thoại

Tư vấn qua điện thoại đòi hỏi bạn nói rõ - truyền cảm - giữ được sự quan tâm liên tục, vì không có ngôn ngữ hình thể hỗ trợ. Câu nói phải đủ cụ thể, mạch lạc và không gây khó chịu.

10 câu gợi ý:

1. “Dạ, em gọi để hỗ trợ anh/chị về sản phẩm mình vừa để lại thông tin. Không biết mình đang quan tâm điều gì nhất ạ?”

2. “Em xin chia sẻ nhanh 2-3 điểm mạnh sản phẩm, rồi mình có thể trao đổi sâu hơn nếu phù hợp.”

3. “Nhiều khách giống anh/chị từng phân vân về giá - nhưng sau khi dùng thử thì rất hài lòng vì…”

4. “Nếu hôm nay chưa tiện chốt, em có thể gửi anh/chị bản so sánh nhanh qua Zalo để mình tham khảo thêm.”

5. “Em tóm tắt ngắn gọn thông tin: mẫu A đang có giá..., ưu đãi..., và tặng thêm...”

6. “Em không muốn làm mất thời gian của mình nên chỉ chia sẻ đúng phần mình đang quan tâm.”

7. “Nếu có gì chưa rõ, anh/chị cứ hỏi thêm - em ở đầu dây để hỗ trợ đến khi mình an tâm.”

8. “Khi mình quyết định, bên em có thể giao ngay trong ngày - rất nhiều khách chọn do gấp.”

9. “Nếu hôm nay mình chưa tiện quyết định, em có thể hẹn lại vào ngày khác anh/chị thấy phù hợp hơn.”

10. “Em xin cảm ơn anh/chị đã lắng nghe - bất kỳ lúc nào cần hỗ trợ, cứ gọi lại số này nhé!”

5.4. Khi tư vấn livestream bán hàng

Livestream đòi hỏi lời nói phải gần gũi, nhanh - nhưng vẫn tạo sự tin tưởng và chốt đơn hiệu quả. Cần xen kẽ giữa kêu gọi hành động, nhấn mạnh giá trị và phản hồi bình luận thật thời gian thực.

10 câu gợi ý:

1. “Mẫu này chị nào mặc cũng khen dáng đẹp - em còn đúng 5 chiếc, comment ‘Chốt + size’ giúp em nha!”

2. “Giá hôm nay em để siêu ưu đãi vì tri ân khách livestream, mai quay lại là hết khuyến mãi đó ạ.”

3. “Ai đang phân vân cứ hỏi - em sẽ tư vấn sát dáng, sát nhu cầu, không ưng không chốt đơn!”

4. “Chị Mai ơi, đúng mẫu hôm chị nhắn inbox hôm trước - hôm nay mới có lại nha!”

5. “Mẫu này tặng quà cực sang luôn - ai mua làm quà sinh nhật là chuẩn bài luôn đó ạ.”

6. “Anh/chị nào cần xem cận chất liệu, em quay gần lại nha - ở ngoài còn đẹp hơn lên hình ạ.”

7. “Không cần chuyển khoản trước - bên em ship COD toàn quốc, nhận hàng kiểm tra mới thanh toán.”

8. “Chị nào đang do dự vì chưa rõ chất, em có feedback khách mua gần nhất - gửi ngay đây ạ!”

9. “Em sẽ chốt đơn theo thứ tự comment - ai muốn giữ hàng thì để lại SĐT luôn giúp em nhé.”

10. “Mọi người cứ bình luận thoải mái - ai chưa mua thì lưu lại livestream, mai em inbox tư vấn tiếp ạ!”

Hy vọng rằng với danh sách những câu nói hay để thuyết phục khách hàng theo từng kênh và tình huống cụ thể, bạn đã có thêm công cụ để giao tiếp hiệu quả và chốt đơn tinh tế, chuyên nghiệp hơn. Theo dõi website WiOn để cập nhật thêm nhiều bí quyết bán hàng và tư vấn tâm lý chuẩn thực chiến nhé.