IVR là gì? Đây là câu hỏi mà nhiều người đặt ra khi tìm hiểu về hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói trong tổng đài doanh nghiệp. Hệ thống này giúp điều phối cuộc gọi và mang đến những lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp. Hãy cùng Wi Team khám phá thêm về cách IVR vận hành và ứng dụng AI vào IVR như thế nào trong bài viết dưới đây.

1. IVR là gì?

IVR (Interactive voice response) là hệ thống trả lời tự động qua điện thoại, bằng cách phát một đoạn ghi âm có sẵn và hướng dẫn người gọi thực hiện theo những lựa chọn bằng bàn phím điện thoại. IVR được sử dụng trong call center để tự xử lý cuộc gọi hoặc chuyển hướng đến nhân viên chuyên trách.

Hệ thống IVR được thiết kế tốt có thể cải thiện hoạt động của trung tâm liên lạc và giúp khách hàng tự thực hiện các tác vụ đơn giản, giảm thời gian chờ đợi. Khi khách hàng yêu cầu nói chuyện với nhân viên, công nghệ IVR nhanh chóng chuyển cuộc gọi đến người phù hợp để giải quyết yêu cầu.

2. Hệ thống IVR vận hành như thế nào?

Hệ thống IVR hoạt động dựa trên công nghệ tích hợp máy tính - điện thoại (CTI). Công nghệ này kết hợp các thành phần tính toán như xử lý ngôn ngữ tự nhiên với khả năng hiểu các tín hiệu đa tần số âm kép (DTMF), là các âm tần thấp và cao phát ra từ bàn phím điện thoại.

Ví dụ, khi nhấn số 1, điện thoại phát ra hai tần số 697-Hz và 1209-Hz. Phần mềm IVR kết hợp công nghệ điện thoại và khả năng tính toán để vận hành hệ thống. Dưới đây là các thành phần chính trong một hệ thống IVR.

2.1. Mạng điện thoại

IVR có thể tích hợp với mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN), cho phép các cuộc gọi đến được định tuyến qua đường dây điện thoại. Hệ thống cũng hỗ trợ hoạt động qua mạng truyền giọng nói trên giao thức IP (VoIP), giúp nhận cuộc gọi thông qua mạng Internet, mang lại sự tiện lợi khi quản lý cuộc gọi.

2.2. Mạng TCP/IP

IVR sử dụng mạng nội bộ của công ty để kết nối với máy chủ ứng dụng IVR hoặc phần mềm của trung tâm liên lạc. Ngoài ra, bạn cũng có thể triển khai IVR dựa trên điện toán đám mây, cho phép định tuyến các cuộc gọi giữa hệ thống điện thoại và đám mây qua cơ sở hạ tầng mạng của công ty.

2.3. Máy chủ ứng dụng IVR

Máy chủ ứng dụng IVR chứa phần mềm hỗ trợ các chức năng như nhận dạng tín hiệu DTMF, chuyển văn bản thành giọng nói, chuyển giọng nói thành văn bản và các công nghệ nhận dạng giọng nói khác. Ngoài ra, máy chủ này còn tích hợp phần mềm để giao tiếp với các ứng dụng cốt lõi của bạn.

Ví dụ, khi khách hàng gọi để kiểm tra trạng thái chuyến bay, máy chủ IVR sẽ kết nối với ứng dụng chuyến bay của bạn để cung cấp thông tin tự động. Các giải pháp trung tâm liên lạc trên đám mây cho phép bạn sử dụng chức năng IVR này như một dịch vụ hoàn toàn được quản lý.

3. Các tính năng cơ bản của IVR

Để có cái nhìn rõ ràng hơn về công dụng của hệ thống IVR là gì, trước tiên chúng ta cần hiểu rõ các tính năng cơ bản của IVR.

• Phát file ghi âm: Hệ thống có thể phát ngẫu nhiên hoặc theo trình tự các bản ghi âm khi khách hàng liên hệ, giúp cung cấp thông tin nhanh chóng.

• Hướng dẫn nhấn phím chức năng: Âm thanh hướng dẫn sẽ được liệt kê theo từng thông tin của khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận các dịch vụ.

• Phân luồng cuộc gọi theo từ khóa: Hệ thống phân luồng cuộc gọi dựa trên từ khóa, với các nhãn hàng đợi không giới hạn và tổng đài viên chuyên biệt cho từng nhánh.

• Tin nhắn chào mừng: Khách hàng nhận được các câu chào và hướng dẫn tự động khi gọi đến tổng đài, giúp tạo ấn tượng ban đầu tốt.

• Quản lý kịch bản cuộc gọi: Doanh nghiệp có thể thiết lập kịch bản cuộc gọi phù hợp cho từng thời điểm, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

• Chức năng phòng luôn cuộc gọi: Hệ thống IVR có khả năng phòng luôn cuộc gọi theo mục đích, chuyển tiếp nhanh chóng đến tổng đài viên phù hợp để giải đáp thắc mắc.

4. Ứng dụng của IVR

Ứng dụng của IVR là gì? Là một tính năng quan trọng của tổng đài call center, IVR thường được ứng dụng vào các lĩnh vực sau.

4.1. Chăm sóc khách hàng

Cũng giống như Conversational AI, IVR trong chăm sóc khách hàng giúp sàng lọc và phân luồng cuộc gọi đến đúng bộ phận hỗ trợ dựa trên kỹ năng của nhân viên (skill-based routing). Hệ thống cũng có khả năng tự động thông báo các thông tin cần thiết như sự kiện, giờ mở cửa, đóng cửa, giúp nâng cao hiệu quả phục vụ.

Bên cạnh đó, phần mềm chatbot cũng là một công cụ hỗ trợ mạnh mẽ để chăm sóc khách hàng. Chatbot AI có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng qua chat thay vì cuộc gọi, đồng thời tích hợp tốt với hệ thống IVR để tạo ra một quy trình hỗ trợ liền mạch và thông minh.

4.2. Marketing, khảo sát

IVR trong marketing có thể được sử dụng để thu thập khảo sát và feedback, đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Hệ thống cũng hỗ trợ thực hiện các cuộc gọi tự động (auto call) để triển khai các chiến dịch telemarketing, giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả.

4.3. Tra cứu thông tin

IVR có thể được ứng dụng để tra cứu thông tin tài khoản, thông tin cá nhân, hợp đồng và các thông tin chi tiết khác liên quan nhanh chóng. Hệ thống cũng hỗ trợ tra cứu vận đơn, giúp khách hàng dễ dàng truy cập và cập nhật thông tin cá nhân chính xác và tiết kiệm thời gian hơn.

5. Lợi ích IVR mang lại

Bạn đang thắc mắc lợi ích của IVR là gì và liệu hệ thống này có thực sự cần thiết cho doanh nghiệp? Dưới đây là những lợi ích quan trọng mà IVR mang lại, giúp bạn đưa ra quyết định đầu tư phù hợp.

5.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Giải pháp IVR cho phép khách hàng tự xử lý sự cố phổ biến, thu thập dữ liệu và điều phối cuộc gọi hiệu quả, tăng tỷ lệ giải quyết ngay từ lần đầu. Ngoài ra, hệ thống giúp phân loại và sắp xếp cuộc gọi, giảm thời gian chờ đợi và đảm bảo hiệu suất cao ngay cả khi mở rộng quy mô.

5.2. Cắt giảm các chi phí vận hành

Hệ thống IVR giúp tối ưu chi phí bằng cách giảm khối lượng công việc cho nhân viên dịch vụ khách hàng và mở rộng dịch vụ ngoài giờ hành chính mà không tốn thêm chi phí. Một hệ thống IVR có thể xử lý nhiều luồng cuộc gọi giúp mở rộng quy mô linh hoạt và tiết kiệm chi phí.

5.3. Tăng tính bảo mật thông tin

Hệ thống IVR tăng cường xác thực khách hàng và bảo mật dữ liệu bằng cách giới hạn quyền truy cập đến khi danh tính được xác minh. Nhân viên dịch vụ có thể linh hoạt kết hợp hỗ trợ trực tiếp với tự động hóa để xử lý yêu cầu bảo mật, như sử dụng IVR để kiểm tra mã PIN và mật khẩu.

5.4. Phân tích dữ liệu của hội thoại

Hệ thống IVR giúp doanh nghiệp lưu trữ dữ liệu cuộc gọi để hỗ trợ báo cáo, kiểm toán và phân tích, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bằng cách phân tích các bản ghi, bạn có thể tối ưu hóa trình đơn IVR, rút ngắn quy trình cho các câu hỏi thường gặp và khắc phục rào cản dịch vụ.

5.5. Hoạt động liên tục 24/7/365

Hệ thống IVR hoạt động tự động 24/7, ngay cả khi không có tổng đài viên trực, bạn vẫn có thể thiết lập lời chào: “Cảm ơn quý khách đã liên hệ công ty A. Hiện tổng đài viên chỉ làm việc từ 6h00 – 20h00. Vui lòng liên hệ lại vào sáng mai. Xin cảm ơn và chúc quý khách buổi tối ấm áp!”.

5.6. Tăng hiệu suất của tổng đài viên

Hệ thống IVR tự động thu thập thông tin khách hàng, giúp giảm thiểu thời gian khai thác dữ liệu thủ công mà tổng đài viên phải thực hiện. Đồng thời, hệ thống phân luồng cuộc gọi theo kỹ năng phù hợp, từ đó tăng tỷ lệ xử lý thành công và giảm áp lực cho nhân viên hỗ trợ.

6. Nhược điểm của IVR là gì

Mặc dù IVR mang lại nhiều lợi ích để tự động hóa quy trình, nhưng hệ thống này vẫn có những hạn chế nhất định. Đặc biệt khác với AI tạo sinh, khi khách hàng có tình huống phức tạp, IVR có thể không đủ linh hoạt để xử lý, do chỉ hoạt động trong phạm vi được lập trình sẵn.

7. Công nghệ AI nâng cao IVR như thế nào?

Áp dụng các công nghệ trí tuệ nhân tạo AI đã mở rộng khả năng của hệ thống IVR đáng kể. Nó cho phép tương tác theo thời gian thực, giống như con người, bằng cách sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML) để cung cấp trải nghiệm tự phục vụ mạnh mẽ.

Ví dụ, Google Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) có thể được tích hợp với nền tảng Cisco Contact Center hiện tại để cung cấp các chức năng IVR đối thoại trên nhiều kênh thông qua các công nghệ AI sau:

• Speech-to-text (STT): Chuyển đổi lời nói của con người thành văn bản tự động.

• Text-to-speech (TTS): Chuyển đổi văn bản thành lời nói giống như giọng người.

• Natural language processing (NLP): Xử lý văn bản hoặc lời nói tự động bằng phần mềm sử dụng công nghệ AI.

• Dialogflow: Cho phép người dùng thiết kế, xây dựng và tích hợp giao diện đối thoại vào các ứng dụng như IVR và chatbot.

8. Các câu hỏi thường gặp

Dưới đây là những câu hỏi thường gặp về IVR là gì, giúp bạn nắm rõ hơn cách để sử dụng hiệu quả.

8.1. Làm sao để thiết lập hệ thống IVR?

Để thiết lập một hệ thống IVR, trước tiên bạn cần chọn một nhà cung cấp dịch vụ điện thoại như Zendesk. Sau khi có đối tác, bạn sẽ cần thực hiện các bước như:

• Lên kế hoạch cho các lộ trình của khách hàng.

• Ghi âm lời chào.

• Thiết lập các menu.

• Kiểm tra hệ thống.

8.2. Cuộc gọi IVR được ghi âm không?

Các doanh nghiệp có thể ghi âm các cuộc gọi IVR, tuy nhiên tính năng ghi âm phụ thuộc vào phần mềm sử dụng, chính sách của công ty và mục đích của cuộc gọi. Nhiều doanh nghiệp ghi âm cuộc gọi IVR để đảm bảo chất lượng, đào tạo nhân viên hoặc tuân thủ các quy định pháp lý.

Hy vọng những thông tin trên đã giúp bạn hiểu rõ hơn về IVR là gì và cách triển khai hiệu quả. Để nhận thêm những bí quyết kinh doanh hữu ích, hãy tiếp tục theo dõi website của Wion – nơi cung cấp các giải pháp giúp cửa hàng vận hành hiệu quả, phát triển bền vững và đạt được thành công lâu dài.