Voicebot là gì? Đây là giải pháp ứng dụng giúp tự động hóa, tối ưu vận hành, giảm tải công việc lặp đi lặp lại cho tổng đài viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cùng Wi Team khám phá cách các trợ lý ảo này giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguồn lực và chi phí trong bài viết sau.

1. Voicebot là gì?

Voicebot là công nghệ đột phá, giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách tự động và hiệu quả thông qua giọng nói. Đây là công cụ có thể hiểu, phân tích ngữ cảnh, phản hồi các câu hỏi và yêu cầu của người dùng tự nhiên và trôi chảy. Voicebot thường tích hợp AI, Machine Learning, nhận diện giọng nói, NLP.

Voicebot có thể thay thế hệ thống IVR truyền thống bằng cách hiểu và phản hồi trực tiếp dựa trên dữ liệu có sẵn thay vì chỉ hướng dẫn qua phím bấm. Khi gặp yêu cầu ngoài phạm vi xử lý, Voicebot sẽ tự động kết nối khách hàng với tổng đài viên phù hợp để đảm bảo hỗ trợ tốt nhất.

Công nghệ Conversational AI này được ứng dụng rộng rãi trong tổng đài chăm sóc khách hàng, trung tâm cuộc gọi (call center), livechat trên các trang website,… Đặc biệt, Voicebot phát huy hiệu quả trong các lĩnh vực có tần suất tương tác cao như y tế, giáo dục, ngân hàng, nơi yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng và chính xác.

2. Cách thức hoạt động của Voicebot

Voicebot vận hành theo một quy trình được tối ưu hóa nhằm hiểu và phản hồi yêu cầu của người dùng một cách hiệu quả. Cụ thể gồm các bước sau:

• Tiếp nhận lệnh thoại: Voicebot ghi lại âm thanh khi người dùng ra lệnh hoặc đặt câu hỏi, từ những truy vấn đơn giản như kiểm tra thời gian đến các yêu cầu phức tạp như đặt vé hoặc hỗ trợ kỹ thuật.

• Nhận dạng giọng nói: Sử dụng công nghệ Nhận dạng giọng nói tự động (ASR), Voicebot chuyển âm thanh thành văn bản nhờ mô hình học sâu, giúp phân tích, lọc tạp âm và tăng độ chính xác.

• Hiểu ngôn ngữ tự nhiên: Giống AI tạo sinh, công nghệ hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) giúp Voicebot xác định ý định của người dùng và trích xuất thông tin quan trọng như thời gian, địa điểm hoặc sản phẩm.

• Quản lý hội thoại: Hệ thống quản lý hội thoại (Dialog Management) giúp Voicebot phản hồi phù hợp, có thể trả lời ngay, truy xuất dữ liệu từ hệ thống bên ngoài hoặc chuyển tiếp yêu cầu đến nhân viên hỗ trợ khi cần.

• Chuyển văn bản thành giọng nói: Công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech) giúp Voicebot tạo giọng nói mượt mà, có ngữ điệu và cảm xúc, mang lại trải nghiệm giao tiếp tự nhiên.

3. Lợi ích của Voicebot

Voicebot là gì và vì sao nhiều doanh nghiệp lựa chọn triển khai công nghệ này? Sử dụng Voicebot để tự động gọi điện không chỉ giúp tối ưu quy trình mà còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Dưới đây là những lợi ích nổi bật.

3.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Voicebot giúp khách hàng nhận thông tin nhanh chóng mà không cần chờ đợi. Thay vì phải nhấn phím theo hướng dẫn, công nghệ IVR hội thoại kết nối trực tiếp đến đúng bộ phận hỗ trợ. Ngoài ra, Voicebot đồng bộ với chatbot và FAQ động, đảm bảo câu trả lời nhất quán trên mọi kênh và cập nhật dễ dàng khi cần.

3.2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

Khách hàng không thích chờ đợi, nhưng nhân viên chăm sóc khách hàng không phải lúc nào cũng sẵn sàng. Khi cuộc gọi quá tải hoặc ngoài giờ làm việc, khách hàng có thể gặp khó khăn để nhận hỗ trợ. IVR hội thoại giúp Voicebot hỗ trợ tự động 24/7, đảm bảo khách hàng nhận phản hồi nhanh mà không phải chờ lâu.

3.3. Tiết kiệm thời gian và nguồn lực

Voicebot giúp tự động gọi điện và xử lý yêu cầu của khách hàng mà không cần nhân viên can thiệp, giảm tải công việc lặp lại và tiết kiệm chi phí tuyển dụng, đào tạo. So với IVR truyền thống, Voicebot giảm số lượng cuộc gọi dài và tốn kém, giúp doanh nghiệp mở rộng dịch vụ hỗ trợ với chi phí tối ưu.

3.4. Cải thiện sự hài lòng của nhân viên

Voicebot giúp giảm tải công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng, hạn chế căng thẳng và nâng cao sự hài lòng của nhân viên. Với IVR hội thoại, Voicebot có thể xử lý số lượng lớn câu hỏi từ khách hàng, giảm áp lực cho nhân viên và cho phép họ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

4. Hạn chế chính của Voicebot

Sau khi hiểu rõ Voicebot là gì và những lợi ích của nó, doanh nghiệp cũng cần xem xét các hạn chế dưới đây khi triển khai:

• Không lưu vết hội thoại: Người dùng không thể xem lại lịch sử trò chuyện, gây khó khăn khi cần tham chiếu thông tin.

• Chỉ hỗ trợ hội thoại một luồng: Giao tiếp bằng giọng nói diễn ra đồng thời, không thể xử lý nhiều cuộc hội thoại cùng lúc như chatbot văn bản.

• Cần có sự chuẩn bị: Người dùng phải dành thời gian để hoàn thành cuộc hội thoại thay vì xử lý linh hoạt như tin nhắn văn bản.

• Nhạy cảm với khoảng lặng: Voicebot dễ khiến người dùng cảm thấy bối rối hoặc căng thẳng khi có khoảng dừng trong cuộc trò chuyện.

• Không thể cảm nhận cảm xúc: Không nhận biết được tâm trạng, giọng điệu hay mức độ căng thẳng của khách hàng để điều chỉnh phản hồi phù hợp.

• Hạn chế với vấn đề không điển hình: Không hiệu quả khi xử lý các tình huống hiếm gặp, mang tính cá nhân hoặc phụ thuộc vào ngữ cảnh cụ thể.

• Phản ứng cứng nhắc: Không thể ứng biến linh hoạt trong những tình huống đặc biệt, ví dụ như xử lý khủng hoảng truyền thông.

• Chi phí cao khi xử lý quy trình phức tạp: Không phù hợp cho các tác vụ yêu cầu nhiều bước xử lý, đa chiều và cần sự tinh chỉnh liên tục.

5. Phân biệt Voicebot và Chatbot

Voicebot là gì và khác gì so với phần mềm Chatbot? Dưới đây là bảng so sánh chi tiết giữa hai công nghệ này, giúp bạn hiểu rõ sự khác biệt và ứng dụng của chúng trong tương tác với khách hàng.

Voicebot phù hợp với giao tiếp qua giọng nói, tạo trải nghiệm tự nhiên trên các hệ thống thoại, trong khi Chatbot hoạt động qua văn bản, thích hợp cho website và ứng dụng nhắn tin. Cả hai có thể kết hợp để tối ưu dịch vụ khách hàng.

6. Ứng dụng của Voicebot

Voicebot là gì mà có thể thay thế con người trong nhiều tác vụ giao tiếp? Công nghệ AI này giúp tự động hóa giao tiếp, hiểu và phản hồi khách hàng một cách tự nhiên. Nhiều tập đoàn lớn như Google, Amazon, Microsoft đã ứng dụng Voicebot để nâng cao dịch vụ. Dưới đây là các lĩnh vực phổ biến của công nghệ này.

6.1. Du lịch

Khi xảy ra các tình huống khẩn cấp như thay đổi quy định hoặc lịch bay, Voicebot có thể cung cấp thông tin chi tiết và cập nhật kịp thời, giúp khách hàng không bỏ lỡ chuyến bay. Bên cạnh đó, triển khai Voicebot để hỗ trợ đặt và hủy vé cũng giúp đẩy nhanh quá trình này, mang lại trải nghiệm thuận tiện hơn.

6.2. Ngân hàng

Voicebot tự động có thể xác minh danh tính khách hàng và thu thập thông tin một cách an toàn, bảo mật trong mọi tình huống. Điều này giúp quá trình xử lý các giao dịch đơn giản diễn ra thuận tiện hơn, đồng thời khách hàng cũng có thể kiểm tra thông tin tài khoản một cách dễ dàng và nhanh chóng.

6.3. Bán hàng

Voicebot giúp xử lý nhanh chóng và hiệu quả các câu hỏi, khiếu nại và yêu cầu từ khách hàng. Chúng có thể cung cấp thông tin sản phẩm, bao gồm khuyến mãi, hoàn tiền và nhiều dịch vụ khác. Thậm chí, trong nhiều trường hợp, Voicebot còn có thể hỗ trợ trực tiếp khách hoàn tiền hoặc mua hàng.

6.4. Y khoa

Voicebot có thể giúp bệnh nhân tránh những kết luận sai lầm về bệnh lý bằng cách phân tích triệu chứng và đưa ra nhận định y tế phù hợp cùng lời khuyên điều trị hoặc thuốc uống. Ngoài ra, Voicebot còn hỗ trợ đặt lịch hẹn, tự động hóa đơn thuốc và xử lý đơn hàng một cách thuận tiện.

7. Voicebox là tương lai của Customer Experience (CX)

Cung cấp cho khách hàng một kênh hỗ trợ chatbot 24/7 cùng các công cụ tự phục vụ giúp giảm thời gian phản hồi tại tổng đài và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng mà không cần phụ thuộc hoàn toàn vào nhân viên trực tổng đài.

Cung cấp kênh chatbot 24/7 và công cụ tự phục vụ giúp giảm thời gian phản hồi, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu dịch vụ mà không cần phụ thuộc hoàn toàn vào nhân viên tổng đài, đồng thời tạo ra quy trình hỗ trợ linh hoạt, hiệu quả hơn khi xử lý yêu cầu khách hàng.

8. Các câu hỏi thường gặp

Dưới đây là những câu hỏi thường gặp liên quan đến Voicebot là gì, giúp bạn nắm rõ hơn cách sử dụng và ứng dụng hiệu quả.

8.1. AI được áp dụng vào Voicebot như thế nào?

Voicebot sử dụng NLP để hiểu và phản hồi lời nói của khách hàng. Các phiên bản tiên tiến hơn tích hợp NLU, giúp phân tích sâu ý định người dùng. Nhờ AI hẹp, Voicebot có thể giao tiếp thông minh và tự nhiên, điều từng chỉ có trong phim khoa học viễn tưởng.

8.2. Làm thế nào để tạo ra một Voicebot?

Voicebot AI được thiết kế chuyên biệt và nên sử dụng machine learning (ML) để cải thiện theo thời gian. Đầu tiên, xác định các câu hỏi phổ biến mà bot có thể xử lý, sau đó lập trình AI với thuật toán ML để nâng cao khả năng phản hồi.

8.3. Siri có phải là một Voicebot hay không?

Đúng, các trợ lý ảo như Siri của Apple, Google Assistant hay Alexa của Amazon đều là những ví dụ về Voicebot.

Hy vọng những thông tin trên đã giúp bạn hiểu hơn về Voicebot là gì. Đừng quên theo dõi website của WiOn để cập nhật những bí quyết kinh doanh hữu ích. Chúng tôi mang đến giải pháp giúp cửa hàng vận hành hiệu quả, phát triển ổn định và hướng tới thành công lâu dài.